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口碑”铸就的金杯————记农行侯马支行路东分理处服务的社会效应

发布时间:2020-11-25
      人常说:“金杯银杯不如老百姓的口碑。”尤其是金融服务行业,只有得到老百姓的认可,你才能走得稳、行的端。在山西侯马这座古老的晋国的大地上,新近就有一个被当地老百姓“口碑”推到全国“转型服务明星网点”擂台的事儿。这个网点就是农行侯马市路东分理处。
“这里的环境美,总有一种温馨感”
    “这里的环境美,总有一种温馨感。”一个来这里办业务的老客户总是逢人便这样说。说起农行侯马市支行路东分理处在颇具金融吸引力“洼地”的新田广场四周,各大金融机构所布的网点可以比作是星罗密布,除四大商业银行之外,邮储银行、农商银行、晋商银行也不甘落后。而在这些密布的网点之中,农行路东分理处的网点“落户”的最晚。于2014年由鞋帽市场搬迁而至,这在人气上不占上风;位置上也比较偏僻。在很不起眼的新田广场东南角,位于呈王路与合欢街的结合部,这在方位上没有优势;而且分理处主任又是个看上去弱不禁风的女子。她她叫边瑞静,2005年7月毕业于山西财经大学,拥有双本科学历,是山西财经大学金融学专业在职研究生。她瘦弱的身材再配上一副习习闪光的近视镜,咋看起来都无法与同在一处的其他金融网点“力量型”的主任“匹敌”。但面对金融机构业务模式高度趋同,产品种类基本一样,利用空间不断缩小的严峻的情势下,农行侯马市支行党委在迎接2019年曙光到来的2018年末还是经过慎重考虑,把这副重担交给了她。党委对她这么信任也是有原因的。边瑞静无论在哪个岗位,都能力担重任,并把业务做的风生水起。尤其是来路东分理处之前担任电子银行经理的几年中,所有产品营销都在全市处于领先位置,并多次被上级和支行授予“先进个人”、“业务能手”和“优秀共产党员”称号。
     她来到路东分理处后,当时2019的钟声已经临近。为了给客户营造幸福吉祥的氛围。在环境上推出“五个一”环境“再造”工程。就是“一张笑脸”,热情欢迎客户,做到生人熟人一样热情,存款取款一样对待,闲时忙时一样周到,事多事少一样负责;“一杯茶水”,热气扑面的茶水让客户感到了亲人般的温暖;“一部电话”,解决了客户与外界联系不方便的问题;“一个咨询台”,通过苦口婆心的讲解,让客户了解了各类产品的适用范围和性能特点;“一本意见薄”,薄薄的纸片,去掉了员工与客户的隔膜。同时,为优化服务环境,她还和大家一道真诚对待每一位客户,竭尽全力做好每一项工作:无论是服务功能区的布局、服务机具的设置、便民设施的安排、物品摆放、提示和说明书的张贴、办理业务的引导和指引、甚至标识粘贴的位置;还是文明规范服务的制度、机制、措施都无不考虑方便客户,都凝聚着他们对客户的呵护、细致、精心、周到和全面;从而使办理业务的客户无不感到温馨、关怀和体贴,无不享受尊重和高贵,无不感到客户是上帝这一诺言的兑现、演绎和诠释。
“这里的服务好,来了就像家一样”
    “这里的服务好,来了就像家一样。”一个在这里“安家”的客户如是说。走进侯马农行路东分理处,非常感叹他们每一个人的个性化服务格言:把方便留给客户、把精彩留给客户;于细微处追求服务的周到与完美;客户快乐、我们幸福。他们真诚对待每一位客户,竭尽全力做好每一项工作。敬业一词,在他们身上得到了真正的诠释。
   “细节决定成败”,随着市场竞争的不断加剧,“大吃小”的理念,已被“快吃慢” 的现象所代替。而要在残酷的市场竞争中披风斩浪,无疑服务是一把最好的利器。而服务细节直接关系着服务的最终成败,只有让客户这个“上帝”永远在清新完美的服务中找准自己的位置,才能实现农行的持续性发展。路东分理处在服务上以细节为切入点,正是抓住“服务无小事”这个细节,用真诚细致的服务让客户高兴而来,满意而归,也进一步铸就了优质服务的星级品牌;更是用真诚的服务内涵颂唱着服务的真谛,并将这首优美的服务之歌响彻在这片古老的新田土地上……
     今年的一天上午,一个做批发服务装经营的韩姓客户,来到侯马支行路东分理处柜台要求办理5万元存款业务。因为这是他当天的营业款,所以票面有大有小,长短不一。柜员接过一捆捆现金认真清点后,发现金额与储户要求所存的数目不符。便把钱递给储户清点复核。但储户坚信钱不会有错,加之票面大小不一,清点麻烦,储户不以予复核。柜员这时微笑着对这个储户说:“您好,现款比您所要存款数目多出整整1万元,按照制度规定把这长余部分退还您本人。如需转存,我还可为您办理”。这个储户听后简直不敢相信。过去只知道农行的服务规范,服务周到,现在他还知道农行的人员热情无私,农行的人员乐退长款。为了感谢退长款的工作人员,他拿出200元钱以表谢意,这个柜员还是婉言谢绝。他又上街买了一些水果这个柜员和大家还是不收。这个柜员只有一名话:“这是我们应该做的”。农行侯马市支行路东分理处全体员工把服务理念始终如一贯穿到了岗位的每个环节,确保了规范化服务标准落实到每一个工作细节,才树立起农行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。
     大堂经理崔荣每一次见有老年人走进农行的路东分理处上台阶时,都会主动热情迎上去扶上一把,每一次见有老年人走出去的时候,她都会送上一程,这个看似微小的细节,一次又一次温暖着客户,同样也一次又一次擦亮了农行服务的形象和品牌。扶过多少个、多少次老人,崔荣数不清也记不得,但这个王姓老大娘记得一年扶过她就有11次。正是抓住“服务无小事”这个细节,靠每个人一点一滴热心周到服务,才铸就了路东分理处优质服务的星级品牌。在2020年第三期农总行神秘人检查得分97.8分,全省排名第十四名,在侯马支行的历史上首次进入前十五。
这里贷款,省时又方便
   “王德凯,请签字……”因扩大种植药材规模的农户凤城乡的王德凯,真没想到路东分理处的工作人员通过们建立信息档案,很快就让他贷到了5万元贷款。没有抵押、没有担保就打到了自己的银行卡上。他都有点不敢相信自己的眼睛。当他抖抖擞擞地签完字后。高兴地说:“过去听说银行贷款,脸难看,事难办,真没想到农业银行‘惠农e贷’简单、省时、不费力,而且利率低。”路东分理处大力发挥“惠农e贷”线上链条审批短的特点,降低了村民融资的门槛和成本。审批快、利率低、手续简单,凭借这些优势,路东分理处的“为农”情怀受到了广大农户欢迎。今年以来,该分理处共发放各项贷款余额3077.87万元,其中个人贷款2084.47万元,对公贷款993.4万元。路东分理处通过服务“三农”线上优势,也带动了其他业务与农“共舞”。截止2020年10月31末各项存款达 25491.76万元,人均存款数为2317万元;实现利润251万元,其中中间业务收入83万元;个人存款24119.69万元,对公存款1372.07万元;其中理财产品销售量19962万元,完成全年任务的905%;代理基金完成311万元;代理保险完成41.7万元。
“农行,比咱自己想的还周到”
   “农行,比咱自己想的还周到。”一个刚办理完一笔理财手续的客户说。客户建设是办好现代商业银行的生命线,客户建设水平的高低,直接决定着一个网点的经营能力。为此,路东分理处坚持不懈地固化转型成果,狠抓服务“软”升级,提升服务硬实力,在客户建设上不断探索前行。一是固化网点软转流程。在流程固化中首先完善人员定位流程,针对网点主任、大堂经理、客户经理、柜员四个关键岗位,梳理细化岗位工作流程,按人员逐个定岗、定责。通过人员定位,明确了各个岗位,每名员工每天该做什么,以及怎么做。人员配置,岗位设置均做到了围绕客户走。二是细化客户关系管理流程。通过熟练应用PCRM、CFE、CCRM系统,利用商机跟踪记录表、客户营销维护表、潜力客户名单、客户活动进展跟踪表,记录商机跟踪过程,对客户营销维护实行留痕式管理,为贵宾客户建档,提升了网点经营和维护客户水平。三是提升制度助推流程。路东分理处以行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以服务管理流程为重点,以不断满足客户日益增长的服务需求为目的,大力深化流程,结合实际严格执行《侯马农行规范化服务细则》、《侯马农行窗口管理办法》、《侯马农行优质服务考核办法》,把服务流程:站立服务、微笑服务、迎送服务、导储服务、限时服务、仪容仪表、便民设施、环境工作等始终贯穿在行为之中,大大提升了农行的服务形象和社会地位。同时该网点在侯马支行率先创新推出了“分层次”服务法。即:遇到做生意的个体户,路东分理处的大堂经理或客户经理会为客户介绍方便及时的汇款服务;要是遇到成熟而富裕的客户,工作人员又会把他们介绍到理财专柜或贵宾室,向客户推荐基金、保险等金融产品;遇到黄金客户,大家便抓住农行普惠政策,积极向大客户推介网银等业务。
    一天,一名客户经理发现有位客户有一笔200多万元放在账上一个多月了,根据她对客户的了解,不可能将一笔巨额资金长期放着不动。于是,她立即上门了解情况,原来这笔钱客户准备过了夏季作专门用途。这个工作人员分析,这么多资金放几个月的活期存款,收益上实在划不来,便适时向该客户提出理财建议,使该客户较好地发挥了资金效益。到目前,这个客户凡是和银行沾边的业务都放在路东分理处。同时路东分理处的流程运用也受到了上级的肯定,在今年三季度运营质量穿透考核中,积分排名全省排名第四;三个季度网点等级全是A等级,路东分理处并一举跻身排全省第四。
 “千好万好不如路东分理处的服务好”
   “千好万好不如路东分理处的服务好。”路东分理处体人员牢固树立“服务是形象,服务是市场,服务是效益,服务是发展”的理念,坚持“一切方便客户,一切服务客户,一切满意客户”的服务宗旨,千方百计向客户提供最满意的服务,以此赢得了客户的依赖和支持,也赢得了社会各界广泛赞誉和肯定。他们们诚实守信,遵纪守法,办事公道的事迹多次受到客户赞扬。去年3月28号上午11点左右,在路东分理处的一位女性客户突然凄厉惊慌地尖叫:“我的孩子呢?谁见我的孩子呢?”正在大厅办理业务的网点安全员宁建军、保安剧红喜听到客户的呼叫,马上放下手头工作,帮助客户在网点的各个角落寻找孩子。经过几分钟的寻找,仍未见孩子的踪迹。此时,大家意识到问题的严重性。主任边瑞静马上按照多次突发性事件演练安排,启动预案:一方面抓住农行天眼优势,开启所有天眼进行搜索;另一方面,所有可能动用大厅人员温鋆泽和李华岭,以及保安保安剧红喜到网点附近地毯式寻找。5分钟后,正当所有农行人员心急如焚时,宁建军打来电话:监控里看到孩子一个人出了网点往北跑了。大家又在主任边瑞静的统一调度下,马上集中力量向北搜寻,最终在离网点100米左右的一家烟酒店找到了孩子。终于路东分理处的全体人员靠自己的天眼优势和自己的责任心,找回了孩子,赢得了客户的信赖。同时受到了客户广泛赞誉。这个事迹随后被媒体《中国金融网》、《中国农村金融网》、《中国新金融网》、《山西黄河新闻》、《临汾新闻网》、《临汾日报》等竞相披露。
   “金杯银杯不如老百姓的口碑”是路东分理处人员对完美服务的追求和诠释;“千好万好不如路东分理处的服务好”是老百姓对路东分理处服务的认可和赞扬。“千淘万漉虽辛苦,吹尽狂沙始到金”。在服务中,路东分理处在边瑞静主任的带领下,毅然决然地用心用力“淘”泥“漉”沙,为农行形象添“金”增“光”。明天的太阳依旧灿烂,路东分理处也依然无怨无悔,永恒地坚信“金杯银杯不如老百姓的口碑”这个浅显又深刻的哲理……
 
来源:农行山西省侯马市支行
作者:梁晨霄 宋红权
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