工行宜春分行个贷金品牌促优质服务实践活动向纵深推进

　　工行宜春分行个贷金品牌促优质服务实践活动向纵深推进

　　今年以来，工行宜春分行聚焦学史力行，遵照总行党委“48字”工作思路，运用“三比三看三提高”工作方法，主动担当、履职尽责，持续为个贷客户提供有感情、有关怀、有温度的金融服务，切实将学党史、悟思想的成效转化为客户办实事、开新局的动力，助力“我为群众办实事”实践活动，切实推进党史学习教育往深里走、往实里干。

　　一、改善服务质量。该行将优质服务理念烙印在每位个贷客户经理心中，把提高服务效率作为提高客户满意度的首要问题，坚决杜绝因服务不周、态度不好、效率不高引起的客户投诉，增强客户体验，使客户与银行的关系进入良性循环。在服务实践中，设身处地为客户着想，细心为客户解释贷款流程与所需资料，让客户感到亲切的同时，提升满意度和归属感。

　　二、提升服务体验。该行要求个贷人员必须热情接待前来咨询、办理个贷业务的客户，充分利用班内时间搞好贷款调查，班后时间及时录入贷款资料，加快贷款提报速度，缩短客户审批等待时间，增强客户满意度。对所有准入楼盘开展上门面签服务，对重点优质楼盘特别是总行直营式客户开展“一对一”驻点服务，做到在开盘黄金营销期个贷服务周末和法定节假日“不打烊”。

　　三、聚焦服务痛点。针对客户对提前还款违约金收取有疑义、个人贷款抵押物解押不及时、违约贷款催收时引起客户不满的服务痛点问题，该行个贷中心梳理业务流程、规范业务操作，完善考核评价，同时加强个贷条线各岗位人员的业务培训，提高个贷条线人员综合业务能力，着力解决客户投诉、反映突出的焦点、难点问题，旨在提升个贷业务服务品质，改善客户体验。

　　四、化解服务投诉。积极贯彻落实监管部门及总省行关于消费者权益保护和服务工作相关要求，进一步增强责任意识和担当意识，提供高效优质的金融服务。在“惠贷通”业务的推动工作中，要求客户经理认真对照省行下发的政策指引、操作流程和对外解释口径，梳理产品特性、适用对象及营销话术，对客户详细解释“惠贷通”的相关定义、功能优势等相关知识，赢得客户一致认可，有效防止出现重大投诉和舆情风险事件的发生。康婧