一天上午，一位客户行色匆匆来到工行南昌青山湖罗家支行网点，她表示急需向客户转账货款五十万，但是U盾不能正常使用。客服经理经过沟通了解到：客户去年申请的U盾，平时很少使用，这次用就坏了，也不同意直接更换新U盾，坚持让工作人员解决其U盾的问题。客服经理连忙安抚客户情绪，表示会为客户解决问题，然后请客户登录手机银行查看转账时的报错，报错信息为：U盾签名失败或未完成(405)，客户再一次情绪激动。
柜员一面安抚客户，一面为客户恢复证书，但仍报错该信息，说明原因不是证书未更新，柜员顺藤摸瓜找到原因，原来是客户App未更新到最新版本。更新后再次汇款就成功了，客户连连道谢。
手机银行办理业务方便快捷，但在客户自主使用长期未使用的过程中，容易出现问题，比如本案例U盾报错提示U盾签名失败或为完成(405)，柜员凭借对业务流程熟悉，顺藤摸瓜找到原因，协助指导客户更新，顺利完成该笔转账业务。
强化服务意识。在推广手机银行应用时，要做好后续服务工作，耐心教会客户使用常见功能，运用丰富经验及时帮助客户解决问题，安抚客户情绪，以服务赢得客户认可。
不断提升业务技能。在工作中善于积累经验，不断学习业务知识，学习不同经验案例，这样在遇到相关问题时可以举一反三，迅速为客户解决问题。彭梦媛
