优质服务看三“心”二“意”

        长期以来，银行和客户之间的关系围绕着服务展开。服务水平的优劣、客户满意度的高低被认为是决定一家银行兴衰的关键。在这一观念的指导下，银行业在激烈的市场竞争中无一例外地将提高自身的服务质量作为确保客户忠诚度，拓展业务新领域的主要手段。我认为优质服务离不开以下的三“心”二“意”。
        一是“细心”巧营销。与客户的沟通，需要第一时间以能精细的领悟来扑捉最有价值的信息，针对不同客户开展有针对性的营销，这里所说的营销不是为了完成上级下达的任务，而是细心地根据客户的实际情况，从客户利益出发，给客户提供更有价值的金融服务。
        二是“热心”速分流。客户分流是优质服务的一个重要环节，大堂经理要热心迎接每一个到网点办理业务的客户，热情询问弄清楚客户办理什么业务，然后根据业务种类对客户进行有效快速的分流，根据实际情况配备现金柜、非现金柜、自助设备、自助体验的人员数量，最大限度地减少客户等待的时间，保证大厅井然有序。
    三是“用心”听服务。“用心服务，成就客户”是我们的服务理念，也是服务使命，工作中，我们不能闭目塞听、夜郎自大。要赢得客户、提升企业品牌形象，首先就得虚心听取客户的意见和建议，寻找服务过程中的亮点和“短板”，做到百尺竿头更进一步、查漏补缺提升服务。
        四是一个微笑的“心意”。我们一直强调微笑，也要用“练”的方法诞生微笑，其实好看的微笑，不在于它有多标准，也不在于它有多完美，最重要的是，当你面朝客户微笑的时候，能够让客户感受到你的心意与真诚，积极践行“以客户为中心”的服务理念，扎扎实实地为每一个客户解决好每一个问题，让客户高兴而来，满意而归，充分展现农信温情。
        五是一份双赢的“满意”。其实我们与客户之间不只是服务与被服务的关系，更多的则是“鱼与水”和“水与鱼”共生互赢的关系。客户做为我们获取价值的活水源头，我们尚不能真正理解“银企一家”、“鱼水关系”的真正含义、又何以能做到“私人定制”和“没有产品就是最好的产品”等专属服务，在我看来服务的最高境界不是如何做到让客户满意、企业收益；而是要彼此依赖、感动甚至忠诚。因为，满意只是今天的市场，而唯有忠诚才是永恒的市场。