农行泗水县支行深入开展文明优质服务活动

今年以来，农行泗水县支行为深入贯彻落实省市行年初工作会议精神，认真组织提高员工的服务水平和服务技能，优化服务质量，提升服务层次，不断培育行业服务品牌，展示出了国有大行良好的社会形象。一是提高认识、及早部署。按照全年工作思路，针对该行各项工作实际，提出了将“提升服务”作为各项业务工作主抓手的观点，为保文明优质服务活动的开展，该行首先成立了由行领导任组长，各职能部室负责人为成员的优质文明服务领导小组，下设办公室，由财会运营部具体负责全行优质文明服务工作的检查、督促、评价、表彰等工作。同时，明确规定各单位负责人对本单位优质文明服务负全责，所有员工为直接责任人。二是美化环境，提升效率。按照“装备精良、布局合理、管理科学、运作高效”的要求，我行积极推进精品网点建设，重新装修了营业网点自助服务区、客户经理服务区、柜员服务区，并通过大堂经理的引导和疏导客户，实现对小额业务客户的有效分流，达到“客户分层、功能分类、服务分区、业务分流”的要求。对各营网点大堂经理进行了培训，使大堂经理认真处理好高端客户与低端客户的服务关系，避免了因实行差异化服务可能带来的服务矛盾。为全面改善网点服务环境，配置便民服务设施，统一为等候客户提供宣传手册、新业务介绍等服务，营造良好的客户等待环境。合理设置服务窗口，实行弹性排班制度，减少客户等待时间。特别对挂失业务、医保激活、代理保险等操作繁杂的业务进行重新梳理，实现了简单业务与复杂业务分离，简化前台操作流程，提高业务处理效率。对代收费等时间集中、容易造成排长队的业务品种，加强了宣传，实行集约化处理，并注意引导客户选择手机银行、网上银行等业务替代方式。。三是加强督导，比学赶帮。为保证文明优质服务活动效果，该行文明优质服务领导小组和办公室随时定期不定期进行明查，切实加强对活动的组织检查和工作指导。查服务环境，看营业室、办公室物品、宣传材料摆放是否整齐，地面、门窗玻璃是否干净清洁；查服务用语和姿态，看语言表述是否规范，亲切自然，是否做到“来有迎声，问有答声，走有送声”，提倡站立服务、双手接单；查服务仪表，看仪表是否整洁，着装是否统一，员工号牌等佩戴是否标准；查服务质量和效率，看业务操作是否快捷准确，客户是否满意。建立奖励机制，把优质文明服务和“争创文明示范岗”、争创“青年文明号”、争当“岗位服务明星”结合起来。由办公室对优质文明服务活动中涌现出的好人好事和各类典型，通过简报和行内经管网进行宣传表扬，以点带面，激励各个层面员工在本职岗位上争先进、比贡献。