建行永兴支行提升厅堂服务水平

　　为加强厅堂服务，提升网点核心竞争力，建行永兴支行将网点厅堂作为客户服务的第一窗口，培养优秀大堂服务人员，规范服务礼仪标准，妥善处理化解客户矛盾，把网点厅堂打造成精品团队。该行的做法有：

　　一是选拔优秀员工从事网点厅堂客服工作，把是否热爱厅堂客服工作，是否胜任厅堂客服做为选拔厅堂客服人员的必要条件。当今银行服务对网点厅堂客服的素质要求越来越高，因为网点智能机具科技保障能力越来越强，客户对服务体验期待也水涨船高，如果厅堂客服继续用传统的服务手段服务客户，事必为时代所淘汰。同时，将业务培训贯穿于厅堂工作的全部过程，培训高起点，体现业务创新服务创新的思路，把“客户至上”服务理念贯穿于厅堂客服管理的全部过程。

　　二是强调“内强素质，外树形象”，对上岗的客服经理一律强调对客户服务要热情周到，引导客户、分流客户井然有序，为客户提供一流的专业服务，特别强调“专业服务”。对老年和特殊客户的服务，必须耐心细心，以真诚待客赢得客户的信任。同时，引导厅堂服务团队，注意总结推广实践经验，例如班前晨训会准备什么?着装仪表自检互检。班中迎客环节如何练习，还有对老年客户指导如何使用ATM机、智能机具，对突发事件如何处置，对敏感客户如何关注化解矛盾等。唯有不断地学习总结业精于勤，才能成长为受客户欢迎的厅堂客服。

　　三是将打造服务特色作为营销致胜的法宝，一个优秀的厅堂客服，是一朝一夕，而是千锤百炼练就的真功夫，体现在工作协作能力强，这种协作能力充分体现厅堂客服→客户经理→网点负责人等岗位之间的协同配合。目前，网点自助机具与柜面服务，谁的客流大谁的服务扎堆，如何调度客户，服务如何补位站位，关键看厅堂客服调度服务的水平。好比车辆“调度”，从容不迫、指挥若定才能在分流引导客户中实现网点服务全覆盖。