工行新余分行五项措施提升客户线上U盾业务体验

　　为加快线上线下U盾更换场景一体化运营模式在全辖区内推广应用，更好地发挥新模式运营效能，工行新余分行以客户为中心，立足客户视角，对线上U盾更换场景开展端到端的体验和评价，不断改进客户服务质效，赋能网点竞争力提升。

　　一、成立柔性工作团队。该行一是成立U盾更换场景体验团队，由专业部门负责人担任团队负责人，系统推广、参数管理及网点相关业务骨干为成员，组织业务运营中心、现金运营中心及团队成员学习、探讨《安全认证介质申领更换操作手册》;二是调整岗位组合，结合工作实际，以业务流程为导向，确保U盾更换场景各流转环节的有效衔接。

　　二、建立协作沟通机制。该行要求各岗位、各业务流转环节密切配合，站在客户角度，分析可能出现的新情况、新问题，本着“我为群众办实事”的原则，对业务流转过程中出现的新情况，认真做好调查分析，掌握风险环节;记录工作底稿，了解客户意愿，对发生的重大问题，及时报告。

　　三、加强操作风险控制。U盾业务，涉及客户敏感隐私，在业务处理时间上，“急客户所急”，加速订单的处理;在方便客户方面，“想客户所想”提升服务的品质，严格控制业务体验风险，对于违规办理业务的，一经查实将对当事人严肃处理，导致严重后果的将追究负责人的责任。

　　四、细化体验准备环节。该行一是合理配置后台中心人员岗位，做好要素领用、U盾保管、物流衔接等相关准备工作;二是依据《安全认证介质申领更换操作手册》，检查主机系统、外围系统参数的设置情况;三是组织业务运营中心相关人员开展业务传导、业务培训，帮助前、后台业务人员了解掌握新场景业务流程和应用推广要点;四是营造体验氛围，加强宣传力度，消除不稳定因素。

　　五、全面跟踪客户体验。该行U盾更换场景体验团队一是不定期参加网点业务体验，关注客户订单流转环节，解答网点或客户疑问，记录客户意见建议，提高服务的主动性，提高“黏客能力”;二是做好客户回访管理，关注客户线上U盾订单签收情况，了解客户U盾证书下载、自助启用等情况，帮助解决客户可能遇到的问题，进一步了解客户业务需求，提高“获客能力”。