提升客户服务技能——建行广东省江门市分行提升消保服务工作质效

勤练内功，提升队伍服务能力

为切实提升队伍专业素质和服务能力，江门建行围绕员工服务规范、队伍专业技能进行持续化跟进提升。

在全辖网点开展全覆盖的服务规范化驻点辅导培训，围绕人员状态重立、服务流程重塑、业务流程重检、营销管理重造四大板块内容进行辅导，逐个网点、逐个岗位现场演练通关。培训结束后，开展“服务红黑榜”督导考核巩固培训成果，每旬确定检查主题、下发问题清单，督促整改。经过服务规范固化，江门建行在系统内神秘人体验成绩连续两个季度排名系统及本地同业“双第一”。

持续开展全辖柜面员工技能“周周练”和“季季赛”，培养出一批柜面技能尖子人才，以点带面提升全行柜面专业技能，在2023年江门市银行业职业技能竞赛中，江门建行荣获团体第二名，并获得6个个人奖项。

聚焦重点，优化客户服务体验

聚焦老年客户群体，持续优化服务体系和服务系统，让“银发一族”享受更贴心、更便捷、更温馨的服务。

2023年，江门建行首家无障碍“适老化”网点在恩平开业，在硬件设施上，网点内除配置爱心座椅、急救箱、老化镜等硬件设施外，还为使用轮椅与陪护的群体设置专属等候专区和服务柜台、以及无障碍卫生间等便民设施，有效满足特殊人群的需求。网点为客户提供专茶、专座、专窗服务，开展网点资源打造特色“劳动者港湾”——“暖阳港湾”，定期开展防诈骗金融微沙龙及养生保健讲座，对有需要的老年客户提供爱心上门服务，让老年客户享受到无微不至的关怀和尊重。

在线上服务方面，建行服务系统多次迭代升级，推出“长辈版”手机银行，将字体放大、功能精简，方便老年客户快速找到业务办理入口并完成业务办理，助力老年客户跨越“数字鸿沟”，享受便捷的金融服务。

强化宣教，提升消费者金融素养

关注“一老一少一新”群体，针对不同人群特点和常见风险骗局，开展多样化的金融知识宣教普及工作。

新春佳节前后是电信诈骗的高发期，节日期间有大量新市民留守岗位，江门建行利用网点作为宣教“主阵地”，对留守岗位的新市民及广大客户开展教育宣传，重点讲解常见电信诈骗案例和应对方式，增强新市民群体防范金融诈骗的能力。

“3.15”期间，该行还走进校园、社区、企业，通过开展趣味金融小课堂，利用通俗易懂的消保案例、派发宣传折页、播放消保视频等方式重点普及防范非法集资、金融反洗钱知识。线上，利用长图、视频号、微信公众号等推送以案说险、金融宣教知识。截至目前，全行共开展消保特色活动40场次，累计发放宣传折页15000份，受惠群众超2万人次。

江门建行将持续坚守“金融为民”初心，矢志不渝提升客户服务体验，提供更优质的金融服务，推动各项业务高质量发展，为共创美好生活贡献建行金融力量。