一、案例经过
2024年11月中旬，一女性中年客户面露喜色，火急火燎地走进工行金华武义城中支行，迫不及待地与网点工作人员分享资金未被诈骗的喜悦，并找到网点管理人员点名要求表扬客服经理朱XX。据该客户描述，近日收到了公安反诈中心的电话，证实了之前其在2024年7月中旬前来该网点需要办理的取款5万元业务为电信诈骗。客户叙述当日在取现过程中，客服人员朱XX详细的询问了客户取现的用途，在发现客户存在异常行为，未能准确地表达取款用途后，客服经理进行了一遍又一遍的耐心解释和反诈风险提示，即使客户表现出不耐烦时也未放弃，而是拿各种各样诈骗案例来与客户分享，正是这一点触动到客户，客户当日放弃取现。在真相大白后，客户专门来到网点表示感谢，在了解客服经理朱XX因工作需要已调离本网点后，客户毅然决然的拨打了95588热线，通过好评渠道对武义城中网点员工和客服经理朱XX进行了赞扬。
二、案例分析
当前诈骗的手段不断更新，加上在诈骗份子的花言巧语进攻下，客户很容易就被迷惑，我们银行工作人员需要做的就是成为客户和诈骗分子之间的一道防火墙，在客户被迷惑或者被洗脑时，无论遇到怎样的不理解，怎样的困难阻碍，我们始终要坚守作为一面坚固的“墙”的责任——来将客户与诈骗分子分隔开。只有给足客户自己独立思考
的时间，最后客户总会明白当前反诈形势严峻的环境下银行工作人员的良苦用心。
三、案例启示
（一）加大宣传力度。网点应将反诈工作常态化，加大反诈宣传力度，针对受骗群体重点开展反诈宣传，在业务办理的过程中可以用沟通的语气方式与客户交流，客户也更加能够接受，保持足够耐心，才能在守好客户的钱袋子的同时也更好地保护自己。
（二）加强学习。对于上级行下发的典型案例、新型诈骗案例及各类反诈相关制度，利用晨会及时开展学习，只有贴近生活的案例往往最能打动客户，因此我们更应学好案例，才能在与客户的沟通中能够言之有物。
（三）加强业务办理过程中的事中辨别力，在业务办理的过程中应更保持警觉，不能在一笔笔的取现业务中变麻木，而在事中办理时一步步对存疑事物中一步步加强询问，守好最后一道防线。
