建行杭州秋涛支行以客户为中心 服务创造价值

       为深入贯彻“以客户为中心、服务创造价值”的经营理念，将消费者权益保护真正纳入到公司治理、企业文化和经营发展战略之中，通过建章立制、完善流程、保障资源投入等措施切实履行消费者权益保护职责，做好消费者保护权益工作，处理好客户投诉的管理工作，更好地支持业务发展，杭州秋涛支行高度重视消费者保护权益工作，根据《中国建设银行杭州分行客户投诉管理实施方案（2020年版）》、《中国建设银行股份有限公司声誉风险管理办法》文件要求，制定了支行客户投诉管理办法，保护金融消费者权益，争做合规金融人。
        支行消费者权益保护工作主要由综合管理部负责，经办人员每天不定时的处理由上级行转发的95533工单，及时的转发各个网点，通知相关负责人工单的处理时效以及要求。遇上网点一时难以处理的客户，网点会交由投诉处理联系人跟进协调相关部门对工单进行处理和回访。
        根据《中国建设银行杭州分行客户投诉管理实施方案（2020年版）》第三十六条 “消费投诉处理机构应在投诉处理完成后，应按照档案管理有关规定将投诉处理过程中的重要证据、投诉人签字合同、录音录像等资料进行保存。资料保存期限不少于三年，如消费投诉最终解决时间超过三年的，相关资料应保留到最终解决日之后半年。综合管理部相关人员每次都通过微信和电话方式通知处理投诉的相关人员要及时录音，并在录音存储区把每个网点分类，提醒上传录音，为支行合规处理投诉提供了有力的保障和依据。
       为贯彻落实上级行的相关规定和要求，依托劳动者港湾平台，结合厅堂沙龙宣传，综管部牵头开展了一系列宣传金融知识活动，特别是金融消费者八项权益的宣传，给广大建行客户带来了实实在在的干货，得到了大家的认可和好评！通过劳动者港湾来摆放一些金融知识宣传书籍和折页供广大劳动者港湾用户进行免费阅读，并定期通过厅堂沙龙的模式进行专项解读，分享人以自己的理解话语跟客户进行一个互动和交流，让原本比较专业的术语更加的通熟易懂。
       通过及时的转发工单、合规的处理每一笔投诉、定期的开展金融知识宣传，积极履行一名金融人的职责和义务，让更多的金融消费者知道属于他们的权益。保护金融消费者权益，争做合规金融人！