今年以来，建行秦皇岛分行通过规范客户投诉受理、客户投诉答复以及服务整改，不断提高服务工作水平，提高客户满意度。一、规范受理。公开问题受理渠道并安排专门人员负责日常问题受理工作，要求耐心倾听客户问题，详细、如实记录问题，并在受理问题过程中耐心安抚客户。二、快速处理。对所有客户投诉坚持在第一时间妥善处理。一般问题，当场答复、马上解决；不能即时解决的问题，告知客户回复时间；对无法满足客户意愿的事项，耐心做好解释说服工作；对超出处理权限的事项，及时请示上级行。三、做好回访。对客户投诉实行回访制，对给其造成的不便表示歉意，感谢客户对我行提出的建议，并通过回访加强沟通，发现客户需求，以便今后提供更好的金融服务。四、总结改进。对于客户反映集中的、影响较大的投诉和问题，行领导亲自协调、现场办公、督促限期解决。从客户的投诉中查找不足，整改服务质量和服务效率。
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