文|杨子
疫情三年，保险业同样受到巨大影响。
抗疫三年，保险业贡献出独特的力量。
这一切，随着2022年12月26日国家卫健委发布公告新冠疫情降为乙类乙管，已然翻篇。
那些在疫情紧急时刻开辟理赔“绿色通道”、捐钱捐物、为医务人员捐赠保险等支持抗疫的行动定会被历史记录，每每提起，人们定会心怀赞许。
而有些行动，也必将成为沉重的话题。
这里说的是，疫情期间，保险公司密集出台了一些新冠保险方案，为社会大众提供防疫保障，有的产品还成为十分博人眼球的网红险种，但最终落得一地鸡毛——
这些收费不多动静挺大的保险，收获的是数量众多的理赔纠纷和投诉，险种悄然下架，险企和行业因此遭受巨大的声誉损失。
正应了那句老话：潮水退却之后，才发现谁在裸泳。
银保监会数据显示，去年二季度仅新冠疫情隔离险的投诉就超过3000件。在黑猫投诉平台，以“新冠保险”及“隔离保险”为主题词搜索，均能搜索出数以千计的投诉。
回望这段刚刚过去的历程，让我们检视到底做错了什么，要汲取什么教训——
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-Insurance Today-
从大胆冒进到败走麦城：
责任扩展、专属产品埋下的雷
回溯保险公司涉足新冠相关的保险的过程，大抵可以分为几个阶段：
第一阶段：响应监管要求，在原产品中扩展新冠责任
疫情初期，特别是武汉疫情的惨状，让人们对新冠疫情谈虎色变。保险公司自然没想着要推出与新冠相关的保险。这时期所做的，主要是捐献资金，为保险理赔开辟绿色通道，以及为抗击疫情的医务人员和驰援人员赠送保险。
2020年2月6日银保监会发布《关于做好新型冠状病毒感染肺炎疫情防控保险服务工作的通知》，要求保险公司“适当扩展保险责任，在疫情防控关键期发挥保险保障作用”。
保险主体积极响应，纷纷优化现有产品理赔标准，扩展保险责任。在疾病险、医疗险等产品中针对新型冠状病毒感染肺炎客户取消等待期、免赔额、定点医院等限制；将意外险、疾病险等产品的保险责任范围扩展至新型冠状病毒感染肺炎等。头部企业扩展新冠责任的险种甚至达到数十种，行业扩展新冠责任的险种超过400个。
所谓扩展保险责任，主要表现为在原产品没有将法定传染病作为责任免除事项，但也没有纳入保险责任范围的情况下，以公告的形式将新冠导致的风险追加到保险责任中。
很多公司都认为疫情可能较短时间结束，所以还为这种责任追加设定了时间。
在这个阶段，一是遭遇新冠的患者数量很少，二是国家医疗保障局、财政部下发了《关于做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情医疗保障的通知》，对于确诊新型冠状病毒感染的肺炎患者发生的医疗费用，在基本医保、大病保险、医疗救助等按规定支付后，个人负担部分由财政给予补助。实际发生的保险理赔很少，自然也鲜有保险纠纷。
第二个阶段：出台专门的新冠保险险种，将新冠疫情视为一个新的业务拓展和盈利机会
虽然后来新冠疫情的长时间持续，大大超出了很多人的预期。但有几个因素，使许多保险机构不再将新冠疫情风险视为需谨慎对待的畏途。
一是疫情在全球泛滥后，很多西方国家无法应付之后选择了躺平。很多国家早早放开了疫情管控，甚至传出了新冠不过就是大号流感的说法。
二是我国一直对新冠疫情实施动态清零的政策，严防死守，管控效果一度让全球震惊，罹患新冠的人数一直控制在很小的规模。
三是国家对新冠患者的治疗一直给予强有力的财政支持，对新冠治疗费用实行包揽。
上述因素使得险企胆子猛然大了起来。新冠不再可怕，甚至不失为一个值得拓展的新的业务领域，似乎一片盈利的蓝海就在眼前。
很多保险公司开始推出专门的新冠保险产品。有的规定确诊即付，有的给予隔离津贴，一份新冠保险只要几十元保费就能提供高额保障，对消费者来说性价比很高。一时间，这类保险受到市场热捧，成为了网红险种。
承担新冠风险责任的险种，覆盖到了医疗险、重疾险、寿险及意外险等各个领域。很多保险公司纷纷出台举措，扩大针对新冠疫情的保险责任，有的对新冠医疗险种取消了免赔额，有的将新型冠状病毒身故纳入意外险责任，有的取消了药品及诊疗目录的限制，有的取消住院报案时效及住院方式的限制。
监管机关为支持复工复产，下发通知，要求保险公司加快设计开发价格普惠、适宜人群广泛的新冠病毒传染病相关责任险种，保障新冠病毒导致的重症、危重症和死亡风险。但同时，由于缺乏新冠风险定价数据基础，银保监会也明确强调，禁止保险公司开发此类专属新冠肺炎的单一责任产品。
第三个阶段：疫情防控优化调整，全民皆阳，新冠保险产品下架，败走麦城
进入2022年，国内疫情防控陷入拉锯式困境，各地疫情迭出，此起彼伏，不时有城市陷入疫情警报，确诊新冠的人数开始逐渐增多。
确诊人数增多，保险索赔的人数自然多了起来。
这个时候，保险公司才发现，此时面临的情况，远比当初拟定新冠险种时设想的更复杂。
面对一大堆因感染新冠要求理赔的保险单，赔还是不赔？怎么赔？保险公司陷入了各种尴尬之中。
纠纷和投诉远超想象，舆情压力骤升。
2022年12月，国务院应对新型冠状病毒肺炎疫情联防联控机制综合组下发《关于进一步优化落实新冠肺炎疫情防控措施的通知》。
疫情管控开始放开。
随后，新冠病毒如胡马度阴山，迅速席卷全国。有多少人阳了，不再有统计数据。但每个人的感受是，自己认识的人里，十个有九个阳过了。
疫情的发展，已与“新冠防疫保险”产品设计时的风控模型有天壤之别。
玩不下去了，此类产品纷纷下架。
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-Insurance Today-
麻烦随之而来：
理赔纠纷不断，投诉舆情汹涌
当大量的新冠索赔涌来，保险公司终于意识到，情况已经出乎当初的预料。
条款的规定，在复杂的疫情面前，就像一件破烂不堪的百结鹑衣。
如果有索即赔，以收进的区区保费应对相应的庞大保额，那会让公司万劫不复。
所以出现了这样的一幕：检测阳性的事实都是一样的，但拒赔的理由各有各的不同。
网上吐槽新冠保险拒赔的文章多了去了——
某患者在感染新冠后申请理赔时，遭遇拒赔。拒赔的理由是“没有感染到肺部”。而国家《新冠肺炎诊疗方案》规定的诊断标准却是：新冠病毒核酸检测阳性即为确诊病例。
某人买了确诊即赔新冠防疫险，感染新冠需要理赔时，保险公司要求必须由医生开具“确诊新冠肺炎”字样的诊断书才属于确诊，但医生却说开具诊断书都有固定的模式，要根据上级要求来写，不能这么开。
某人感染新冠需要理赔时，保险公司称必须有二级及以上医院医生的诊断证明才能理赔，投保人则称核酸就是去二级以上的医院做的，健康市民云里还可查到该医院的检测报告。
某人在出现症状后申请理赔，为了取得诊断书，带着近40度高烧去三甲医院验血、做CT，但最终却被医生劝退了：“医院排队排得那么长，给你开一点退烧药，你又不是到了严重得不行的地步，来医院凑什么热闹。”保险公司客服的回应则是：“您不去挤兑医疗资源是您个人的高尚行为，但不能说您的高尚，要让保险公司买单。”
某人买了“新冠肺炎隔离津贴版”保险，确诊后申请索赔时，保险公司称提供的诊断证明显示的是“新冠感染”而不是“新冠肺炎”。
“新冠确诊险”理赔要求被保险人发送医疗机构出具的确诊报告，但“新十条”出台和实施“乙类乙管”后，轻症患者普遍居家隔离，根本没有上医院的经历，而居家隔离，根本无法证明。
某人买了新冠保险，阳性了却被保险公司以“奥密克戎不是新冠，已经定义为流感了”为由拒赔。雷人的解释一度登上热搜第一。
行业到底为新冠疫情支付了多少赔款，迄今没权威数据。但短时间内引发如此多投诉的险种，确乎从来没有过。
一时间，各相关公司信誉受到质疑，舆情四起，行业形象受损。
为何会弄到如此境地？
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-Insurance Today-
巨大的尴尬面前：行业应当检视什么？
透过新冠保险的众多理赔投诉和保险业自身遭遇的尴尬，保险业应当认真检视反省——
①设计开发保险产品，风险测算与定价应当更多一点敬畏之心
新冠责任保险在产品定位、理赔条件等方面没有历史经验可供参考，也没有相应的监管细则，在条款表述方面不够严谨，尚可理解。
新冠病毒“史无前例”，产品价格测算缺乏有效数据支持，临时赶制的新冠保险产品基本上都是拍脑瓜定价，这才是造成问题的根本。
举个例子：“疫安心防疫宝”保险，一年保费29元。新冠隔离津贴险，价格59元。一年几十元的保费，能获得数十万元的总保额；被强制隔离每天有数百元的津贴。性价比很高，当然受到热捧。但面对疫情失控理赔的，却是极大的风险敞口。
防控政策转变后，新冠保险产品精算模型被快速颠覆，赔付率急速攀升，个别公司该类产品赔付率甚至打破了成立以来的纪录。
测算的赔付模型被彻底击穿，收到的保费根本无法应对赔付，这才是找各种理由提高赔付门槛拒绝赔付的原因。
产品亏了可以下架，汹涌的投诉也终会平息，但客户对保险的信任却因此丧失。
②不要高估对传染病潜在风险的可控程度
传染病的发展态势一般难以预估，尤其是那些新出现的烈性传染病，其传播渠道、发病率、死亡率，往往难以把握清楚，其风险多数时候是不可预测的。
保险公司在开发设计保险产品过程中，必须充分考量风险程度，合理设定费率、保额和理赔条件，必须高度重视风险背后的可保性。
2003年的非典和2019年底的新冠疫情发生后，其他国家几乎没有相应的保险产品出现。
而我国保险业是在两次疫情发生后，就在第一时间将已销售的保险产品责任扩展扩展到覆盖疫情，并在极短的时间内突击开发出价格低廉的专项保险产品，反应速度不可谓不快，但其中是否存在对传染病潜在风险可控程度的盲目自信？抑或是否存在某种投机心理？
我们在意外险中全面扩展了新冠导致的死亡责任，社会有没有发生新冠导致的死亡，死亡了多少，虽然国家没有统计数据，但我们自己心里是有数的。
我们的赔付率没有击穿，不是因为正确估计了新冠风控的可控程度，而是因为在疫情管控全面放开后，根本不再有机构去证明死者是死于新冠感染，大家都懂的。
③保险公司承担社会责任，是不能偏离商业轨道
保险公司扩展新冠保险责任，或者开发新冠相关的保险，在一定程度上说，是“承担社会责任”意识在起作用。
企业重视社会责任十分重要，现在连《财富》和《福布斯》这样的商业杂志在企业排名评比时都加上了“社会责任”标准。我国的企业，不讲社会责任，那绝对是行不通的。
但保险公司应该承担社会责任，并不意味着偏离“商业化”经营轨道，将商业性保险异化为某种类政策性保障，以承担社会责任为名，行侵蚀保险的商业属性之实。
捐献资金、为医务人员捐赠保险，这些回馈社会的公益行为，体现的是保险公司承担社会责任。但如果无视风险的不可控性，超越自身能力去承保巨量风险，舍身饲虎，这不仅不是承担社会责任，而是损害社会商业保障体系了。
后记
从非典保险到新冠保险的两次闯关
2003年发生“非典”疫情时，我国保险业立即在已售出的相关保险产品中扩展了“非典”责任。多家保险公司还专门针对“非典”开发了专项保险产品。
2003年，保险业共向313例“非典”患者赔付500多万元；因为“非典”在短时间内莫名消散，保险行业并未因为“非典”承受赔付压力。
此次新冠疫情爆发后，保险业以更快的速度对更多的产品扩展了新冠责任，并开发了更多更为激进的新冠保险产品。
但这一次，不再有非典保险时期那么幸运。
一些网红保险产品赔付率被击穿了，而拒赔理由受到了媒体汹涌的吐槽，并导致了大量的投诉；
扩展新冠责任后的很多客户，事实上因为新冠感染而死亡了，但由于死者家属根本无法向相关单位取得其死于新冠的证明，扩展责任后的意外险赔付率，侥幸没有击穿。
虽然在众多的新冠索赔面前，我们的拒赔言行广受诟病，但本轮新冠保险的冒险之旅，基本可以有惊无险地跨过了。
但愿保险业能从这次冒险中认真检视和深刻反思，对风险、对寿险经营规则多一点敬畏之心。
毕竟，事不过三。
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