农行锦州义县支行打造有温度服务品牌

    义县支行树牢“服务强行”责任，全面提升消保工作质量。认真落实以人民为中心的发展理念，筑牢高质量“服务强行”责任意识，通过提站位、建机制、强措施，有效落实消保投诉“小切口”治理，强化“大消保”观念，建立消保投诉反向驱动经营服务高质量发展闭环机制，坚决遏制投诉事件，有效提升消保工作质效。
    一是健全机制，将强化管理作为关键。规范投诉处理流程，明确整改目标和任务。建立消保工作例会制度，每月定期召开，对重点投诉每日监控、及时跟进，定期分析投诉热点、梳理产品和流程缺陷。不断完善联动机制，强化网点间、部门间协调沟通，形成各层级联动配合、各部门齐抓共管的良好局面。
    二是强化考核，压实责任作为抓手。提高“消保”考核权重，压实网点管理责任和条线负责制，按照“谁的业务谁负责，谁的客户谁负责，谁的渠道谁负责”分工原则，落实第一责任，定期开展条线业务投诉数据分析，建立溯源整改机制，及时向消保委员会报送重大投诉情况、投诉分析及改进措施。
      三是诉源治理，预防为先作为根基。强化源头治理，对客户投诉第一时间开展溯源整改，以产品设计、营销行为、制度传导为维度，制定切实可行解决方案，从根源上解决客户问题，提升产品服务品质。同时，坚持问题导向，前移关口，突出重点领域投诉治理，从源头减少投诉发生概率。   
       四是多元化解，强化执行作为保障。做实监管投诉“引流工程”，公示网点负责人、内勤行长电话，提高行内专线，将客户不满有效引导内部解决。强化技能培训，引导员工合理使用政策工具，妥善解决纠纷矛盾，避免投诉外溢。梳理“服务为先”理念，优化网点服务环境，提升文明服务水平，改善客户体验。加强学习宣传，组织学习网点“消保小课堂”“消保应知应会”相关知识，线下线上共同发力，提升宣教效果。