工商银行吕梁柳林支行突出问题导向全力打造人民满意银行

 工商银行吕梁柳林支行突出问题导向全力打造人民满意银行

柳林支行赵永昌

今年以来,吕梁柳林支行以服务体验建设年活动为契机，紧紧围绕“指标争位次，服务创品牌，制度抓落实”工作思路，突出问题导向，认真解决服务管理工作中存在的突出问题，全力打造人民满意银行。

一是持续改善环境，加强卫生管理，在各网点增加客户坐椅等不断完善便民设施的同时，明确专人负责对支行营业部及各网点环境卫生的监督，严格物业保洁人员班中到岗情况管理，对部门及网点环境卫生等方面存在的问题，及时落实整改措施，从根本改变营业网点脏、乱、差的“顽症”。

二是规范语言表达，落实文明用语。针对员工在服务过程中，因语言表达随意、简单、不到位，不文明引发的问题，向深层次细节着想，要求员工服务过程中要善于观察客户，因人而异，语言表达要细小、谨慎、恰当、到位。同时，对不使用文明用语引发客户不满，导致客户投诉的员工，依规严肃处理。

三是开展学习培训，提升综合素质。针对员工服务不规范行为，结合当前开展网点标准化服务学习培训活动，三明确，即：明确组织领导、明确培训要求、明确培训内容，认真组织安排开展员工仪容仪表，晨会八步骤，柜面服务流程七步法等再培训再学习，通过扎实的网点标准化服务学习培训活动，进一步规范网点员工的服务行为，促进员工服务素质有效提升。