工行宜春分行多法并举倾力做好消费者权益保护工作

　　工行宜春分行多法并举倾力做好消费者权益保护工作为了进一步加大对消费者权益保护工作信访举报处置力度，工行宜春分行对消费者权益保护工作高度重视，立即展开行动，召开行务办公会，认真研究可行方案，针对对消保工作紧迫现状，化压力为动力，将消保工作提升到应有高度，坚持长抓不懈，力求取得优异成绩。

　　一、迅速部署落实，上下一心做消保。宜春分行接到监管机构系列通知后，高度重视，分行党委立即召开行长办公会，传达、学习监管部门和省行对消费者权益保护工作及加大对客户信访、举报处置力度的相关指示精神，专题讨论、议定了贯彻落实监管部门工作要求和省行牛行长批示意见的具体措施，并形成会议纪要传达全行。随即我行将市行会议纪要及省行、监管部门的相关文件转发给各县市支行、市行各部室及城区各网点，要求大家认真学习领会，上下统一思想，明确责任担当，领导带头、基层响应，上下同欲、全行一心，坚决贯彻落实，有效推动消费者权益保护工作。

　　二、加强员工培训，提升员工综合素质。今年年初，宜春分行特别制定了《2021年工商银行宜春分行消费者权益保护工作计划》，明确培训时间、内容、方式、对象等，对全辖消保金融知识宣教进行部署安排。一方面，强化对业务和产品的培训，提高员工综合素质，只有自身硬起来，才能积极应对化解客户投诉。要求全员管住自己的脑和手，坚守红线底线，严格遵章守纪，杜绝违规操作;另一方面，组织开展全市消保条线、网点负责人、新入行员工等员工金融消费权益保护专题培训，强化我行员工对金融消保重点工作和方向的理解，进一步增强我行员工保护消费者权益的意识和实际操作能力，提升广大员工的文明规范服务理念。

　　三、制定投诉处理流程，提升投诉处理实效。宜春分行今年年初特别制定了《中国工商银行宜春分行客户投诉处理流程》(工银宜办发[2021]22号)，规范员工处理客户投诉的流程，对客户投诉工作要采取限时处理，对漠视客户投诉、处理不及时引发投诉升级的，上追一级责任人进行处理，提升投诉处理实效。各机构严格按照《流程》落实投诉首问负责制和支行行长投诉管理责任制，各级机构争取将投诉问题解决在现场、行内，防止因投诉处理不及时、不恰当而导致消费者向监管部门投诉。客户投诉涉及的业务、产品、服务的营销和管理专业部门要积极指导、协助被诉机构受理、化解客户的投诉，营造全行共抓消保良好局面。

　　四、完善考核机制，严肃追究相关责任人。宜春分行出台了《工商银行宜春分行监管部门转办投诉处理管理办法》，明确了监管转办投诉处理流程及要求，制定了奖惩措施，明确各支行、各部门具体承担的责任，对于投诉反映的违规问题或者投诉处理过程存在违规行为的，严格按照《员工违规行为处理规定》、《违规积分管理办法》等严肃处理责任机构和责任人。对引发不良后果的，按规定从重或加重处罚。同时，宜春分行今年还扩大了对消费者权益保护工作指标的考核的权重和辐射面，所有支行、网点、部室均纳入了考核范围，考核权重同比翻了一番。

　　五、主推内部解决机制，多元化处理投诉。宜春分行主推内部解决机制，要求辖内各级机构要进一步发挥小额补偿机制作用，充分利用好这一工具处理投诉纠纷，尽量把投诉问题化解在行内渠道。同时要求全辖充分运用金融纠纷多元化解机制，强化“能调尽调”意识，提高对金融纠纷多元化解的参与度，在投诉处理过程中，对于难以通过内部手段解决的，应根据需要向客户提出通过调解方式解决，提升投诉处理成功率。鲁情