建行杭州西湖支行改进措施保障客户服务提升

　　为有力推动客户服务质量提升年活动，建行杭州西湖支行聚焦客户“留”、“增”、“活”营销工作，制定客户服务提升计划，改进营销措施，确保任务落地，不断夯实客户基础。

　　贯彻省市行会议精神，变压力为动力。支行对照今年上半年客户质量提升活动任务完成状况，在差距面前，倍感压力，认识到客户发展面临的严峻形势，客户基础薄弱的现状依然制竞争力的提高。面对压力，强调解决的途径只有一条，就是顶住压力，凝聚员工动力，拧住客户拓展主线不放松，快速突破客户质量短板。

　　改进客户营销措施，抢市场抓重点。支行在分析客户提升中，在“留”的环节做到了服务到位、维护及时，特别是在私人银行产品渗透率、控制对公和个人日均资产5万元以上客户流失率等方面，与客户保持良好的合作关系。但在“增”、“活”两个维度上，营销手段和办法单一，效果不明显。针对客户发展弱项，支行明确下一步营销措施，不唯任务唯市场，扭住公私客户产品渗透、加大信用卡活跃客户净增几个重点板块，采取公私兼顾、弹性营销和存贷挂钩等措施，取得客户质量有效提升目标。

　　发挥员工集体力量，定考核促营销。为增强客户服务质量提升效果，突破客户发展掣肘，支行加大考核力度，对各项指标按照三个维度进行部门和员工分解，结合全员营销系统竞赛工作推广活动，以百分制进行考核。其中，对客户营销中“增”、“活”两个方面，加大考核权重，按月通报任务完成率。在绩效考核分配上，实行营销绩效不平均、不封顶，促进客户营销工作取得长足进步。