工行江西赣州全南支行强化管理提升业务旺季服务水平

    进入2020年旺季，工商银行江西赣州全南支行认真查找分析服务工作中存在的差距和不足，强化服务工作措施，着力提升业务旺季服务水平。 
    强化服务意识。为进一步提高员工的服务意识和服务能力，该行加强思想理念教育，使员工自觉主动做好服务工作，并积极落实网点服务标准，推进柜面分流，减少客户排队。同时，对服务工作中的重点和难点环节，进行分析和讲评，尤其对大堂服务、柜面分流、客户评价和服务沟通技巧等容易出现投诉等环节进一步强化规范，着力提升客户服务品质和服务效率。 
    加强日常服务。该行从完善各项内控管理制度和岗位职责入手，根据业务发展要求和落实执行情况，特别是对各级各类日常检查中发现的新问题及时进行汇总分析，对不适应业务发展或不符合风险防范要求的制度措施及时进行清理、更新和完善，使业务发展与内控管理制度、岗位职责和案防要求达到同步。 
    抓实抓好管理。全面落实规范化服务各项要求，切实强化服务质量管理和监督检查；加大服务工作考核力度，严格落实服务质量考评办法，提高客户服务满意度；着力营造优美舒适的服务环境，在营业网点设立电子银行全功能体验区，方便客户体验网上银行和手机银行强大的服务功能，了解电子银行渠道安全、方便、快捷和手续费优惠的服务优势，使客户真正体验到工行是“身边的银行，可信赖的银行”。 
    加强宣传引导。该行通过利用自助银行、网上银行、电话银行等电子银行新业务，加大对客户现场业务的引导与宣传，在有效缓解柜面压力的同时，努力化解客户排队矛盾，积极避免各类投诉事件的发生。同时，网点负责人定期或不定期地督导每位员工，实时关注服务评价指标、排队等候时间等各项服务指标，在遇到投诉事件的发生，迅速带领员工联系客户，有效地化解客户矛盾，将新客户或潜在客户转变为忠实客户。