工行南昌青山湖支行浅谈如何提升客服经理的客户维护能力

      随着行业竞争越来越激烈，客户对银行的选择及产品的选择要求越来越高，客户关系维护工作显得极为重要。只有不断加强和客户的联络，将优质服务贯穿始终，与客户建立深厚的感情，才能保证营销工作旺盛的生命力。近期，随着客户分层服务工作的推进，“资产5万元以下”“厅堂客户”等类型客户的维护职能逐步落实到了网点的客服经理岗位上，一方面是为了增强网点营销服务能力，推动网点功能转型和竞争力提升；另一方面则希望培养和锻炼广大客服经理的服务营销技能，为客户经理队伍的建设做好储备。本文将分析客服经理在客户维护中遇到的问题，并提出如何提升客服经理客户维护能力的具体措施。
      一、服务能力与员工培训的难题
      客服经理的在入行以来主要以运行业务为主，也就是我们日常所说的“柜面业务操作”，对于“客户的维护与营销”仅停留在部分网络课程的学习与客户经理的零散式讲述，未能形成基本的营销意识及系统化的产品体系和营销技巧，甚至部分客服经理对于“客户维护与营销”的概念都十分模糊。针对该问题，提出的主要解决措施如下：
在客服经理营销职能的推动过程中，管理者要“公平”地看待人才，进行有目的性地培养，将合适的人安排在合适的岗位上，比如有的人营销能力强，将其安排在厅堂进行高效率的营销，有的人柜面操作能力强，将其安排在柜面保证快速、高效、准确的柜面操作。
       二、营销意识的培养
      无论是资历较深的客服经理或者刚入行的新晋员工，他们中很大群体营销意识较弱。简单而言，就是缺乏营销过程的主动性，这个主动性包括思想、态度以及行动。针对该问题，提出的主要解决措施如下：
      网点管理者要根据自身网点特色，做好具有针对性、时效性和连续性的培训工作，确保客服经理开展营销活动的基础并且能否提供实时的支持。另一方面，现场管理者要充分了解本网点客服经理“客户包”的情况，在有的放矢的基础上能够督促和把握营销进度。
      三、严格把控客服经理在维护客户业务办理中的风险
      客服经理是网点把控风险的首道关口，也是做好内部控制的关键。在客户经理进行客户营销和关系维护的过程中，现场管理人员应当重视客服经理是否把握好“风险控制”和“营销业绩”之间的关系，特别是关注客服经理在为自身维护的客户办理业务过程中信息的真实性及流程的合规性。
      四、优化客服经理业绩归属制度
      业绩归属是老生常谈的问题，归属不当可能挫伤营销人员的积极性。比如，已在客户经理管户系统的客户在柜面办理业务时，客服经理挖掘了客户的新需求，并为其提供了相关的产品或者服务，这笔业绩的归属问题便十分重要。如果仅仅按照客户管户进行业绩归属，那么将直接影响了客服经理的积极性，更形成了一个不良的考核导向。因此，在内部的业绩归属中，支行可以尝试适当的“双重考核”“比例分润”“业绩换算”等形式，既保证了管理人员本身的利益，又能够激发全行积极性，更好地推进营销工作。