“琢玉计划”培训心得体会
开心的时光总是让人感觉很短暂，很开心这次能参加省行此次组织的“琢玉计划”青年客服经理业务技能提升培训班。在此次培训中，我不仅对平常的业务操作规范有了深层次的了解，而且对做业务过程中的风险控制有了更清晰的认识。接下来我就结合自己在客服经理这个岗位近两年的工作经验对服务管理和业务流程等方面谈谈自己的思考。
一是合理安排人员到岗，积极做好引流工作。每个网点的到店人员一般来说都有一定的规律，以在居民区附近的网点为例，网点主任可以弹性调整员工的休息日，尽可能在发退休工资日保证网点人员的充足，特别是大堂经理的人数。因为大堂经理可以将一些取工资的客户引流到ATM机办理，从而减少现金窗口的排队人数。
二是定期对大堂经理培训，提升服务素质和专业素质。服务态度好能快速提升客户对网点的信赖感，专业素质强能迅速知道有些客户的问题在哪里能进行一站式服务办理。例如，随着手机银行功能的完善，客户的账户销户和手机整合等功能在手机银行上已经可以实现。大堂经理在日常工作中可以引导客户在手机银行上进行操作，解决客户未带卡和身份证的烦恼，从而增加客户的体验感和手机银行的活跃度。
三是增加账户解锁渠道，减少柜台压力。目前由于反洗钱监控和账户风险防范的原因，客户的账户常常会由于长期未用和信息未完善等原因被银行后台所控制，这也就造成柜台每天会花大量的时间在帮客户解锁账户。例如，当客户账户长期未用或者信息不完善时被控制时，后台应发短信告知客户，同时告知客户解锁渠道如在手机银行上操作或者拨打95588服务电话。
