开通主机柜员号独自上柜过来已经有一周的时间了，在这一周以来我的心情复杂，通过自己班后的思考总结主要有以下两个方面的感慨，现在与大家一起分享一下我上柜一周后的感受。
一是操作方面。最开始的时候跟着师傅在后面做笔记，对系统完全不会，各个界面如过眼云烟，仿佛自己是七秒钟记忆的鱼。师傅说不要记代码，但学的时候都是代码，各个代码很耳熟，但会搞混，有些业务需要7646或9892，有些业务却不用，这是最开始的时候我的一大疑惑，没有理解，只是机械性的记忆，导致容易弄混，碰到不同的情况就束手无策，最终记忆混乱。
在开柜员号接近于独立上柜一周后，感觉自己经历了几个阶段，第一阶段各个操作代码、系统页面涌入脑海，不理解只是单纯的记忆；第二阶段，开始上柜，熟悉系统，跟着笔记做，照猫画虎；第三阶段，独立上柜，在熟悉业务之余加了自己的思考，多了对操作流程的理解，各个操作流程不是固定的，而是看情况的，有的时候顾客来办的不是单纯的一比业务，譬如顾客告知你想办卡，如果根据所学的笔记来那就是7646、9892、开户政策宣导书、开立即可，但理解了各个代码的操作意义后，则需要询问顾客开卡用途，之前是否有办过工行的卡，如果有则挂失补卡，因为第一张卡基本上是一类卡，如果继续办的话只能开立二类卡，会造成限额，也会增加年费等管理费。在进行挂失补卡前，查一查顾客的卡有没有被锁，如果有的话先解锁再进行补卡。柜员不是完成本职工作就够了，人和机器相比最大的不同点是有情感，柜员需要直面客户，我们需要弄清楚顾客的需求，办卡是顾客的第一需求点，办卡的目的是顾客的第二需求点，如果我们能在满足顾客第一需求点上更进一步满足顾客则能给予顾客1+1的服务 。
二是心理方面，坐在师傅后面学的时候没什么压迫感，如今真的自己上柜了，看着后面的客户在等待心里感到莫名焦躁，尤其是碰到不会的业务或是操作步骤很多的业务，无力感随之而来。经理说慢慢来不出错就好，但看着身边窗口一项一项业务办完，而自己因为一个业务办了半个多小时最终还没成功，这个时候才发现学的不够，不够熟练。对于客服经理来说业务技能很重要，心态调节也是，这一项应该是永远的必修课吧。
