一、案例经过
近日，某小型连锁超市法人韩女士到东阳山口支行办对公汇款业务，但她只有在午饭时间有空，而中午网点柜员休息，也只能等柜员午饭后才能办理业务。时常存在该客户到店后现场取号出现中午等待时间过久的情况，导致该客户休息时间被大量占用。该网点大堂经理通过细心观察该客户情况后，主动交谈了解到其诉求后，指导客户让该客户学会了如何使用工行服务小程序预约取号，切实满足了该客户的时间等候安排需求，该行为得到了该客户的充分感谢。
二、案例分析
工行服务微信小程序、客户服务微信公众号、手机银行均可预约取号，应积极引导客户，让客户了解预约叫号优先叫号办理的优势，以此打动客户，进一步满足我行的科技产品的使用率，同时增强客户对工行产品的粘性。
三、案例启示
(一)客服经理应该从为客户考虑的角度出发，解客户之难，引导客户多使用线上功能，多和客户沟通交流，进一步了解客户，帮助客户解决问题。
(二)我行的金融科技、各类办公软件应用发达且完善，线上业务办理功能种类繁多，客服经理应该平时勤于思考，善于运用线上渠道功能。
(三)在促进业务办理线上线下一体化发展方面，可以以常客熟客为切入点，主动推荐工行服务小程序提前预约取号等线上功能，积极拓展应用场景，不断提高网点智能化运营水平。
