近期，一位中年客户到工行金华武义支行网点要求支取其储蓄账户中的20万元现金，工作人员按取现相关流程询问其取款用途，客户表示自己的钱想取就取，不需要解释太多，同时质疑工作人员是否有权利过问储户取钱用途等隐私问题，情绪略显激动，伴有投诉倾向。厅堂工作人员与网点负责人在了解情况后，耐心安抚了该客户的情绪，向客户解释这是由于近期电信网络诈骗高发，相关部门严格下发了相关的取现流程要求，以确保到店客户的资金安全。在大家的共同安抚下，该客户最终表示理解相关工作，取现是因银行卡限额无法刷卡，故只能支取现金支付购房款。
目前，电信网络诈骗高发，银行有义务遵循反洗钱与大额交易监管要求，在客户无合理用途说明及证明时，若贸然办理取款业务，将面临合规风险与监管处罚。但部分客户对该业务流程规定表示不理解，极易产生抵触情绪，增加沟通成本与难度，易引发不满甚至投诉。我们的工作人员既要安抚客户情绪，又要确保合规操作，通常会陷入两难境地。
工作人员可先为客户递上一杯水，耐心并诚恳解释取现新规定是为保障客户资金安全与防范金融风险。告知资金去向可有效防止诈骗等情况发生，同时也可以举例说明类似案例让客户理解规定重要性，缓解其抵触情绪；工作人员也要学会换位思考，尤其是面对特殊客户群体，要以真诚态度、通俗易懂语言解释业务规定，站在客户角度思考问题，避免生硬传达，减少沟通障碍。
