一、案例经过
近日，东阳花园支行受理一笔硬币兑换业务，该网点大堂经理主动向前询问办理什么业务，客户表示想把做红木古玩小摊生意积攒了三年多的硬币兑换成现金，已经去过几家银行，但是都被以兑换时间过长，人手不足等理由婉拒，电话致电询问我行工作人员后爽快的应答令其十分安心就赶来了。考虑到硬币清点耗时长，为保证其他客户的业务正常办理，柜员将情况报告给网点现场经理，现场经理将此事和行长商议后，决定为客户开通绿色通道，安排专人为客户办理零币兑换。为了进一步提升服务质量，网点工作人员在兑换过程中与客户积极互动，向客户还有其他的客户介绍一些反假币知识和防伪技巧，反电信诈骗的知识，让客户在办理业务的同时，还能学到有用的知识。最终，成功为该客户将1300多枚硬币兑换出852元零钱整钞，同时贴心为客户送上了我行的零钱包。
二、案例分析
本案例中，网点工作人员在面对大额硬币兑换需求时，没有推诿，积极分工默契合作寻找解决方案，既确保服务及时到位，也没有影响到其他客户正常业务的办理，又将反诈宣传贯彻实施到位，获得客户的点赞好评。
三、案例启示
(一)坚持“以客户为中心”的服务理念。金融服务无小事，硬币兑换虽然耗时费力，但客户的“一句谢谢”“一个微笑”是对银行服务的高度肯定，更是银行从业者持续做好服务工作的不懈动力。小小的硬币，也可以成为连心桥。
(二)加强全员联动，提高服务质量。网点内外联动部署齐发力，立足厅堂，让“等待”变为“期待”，改善厅堂服务质量。同时，大堂经理主动向客户发放宣传页，宣讲金融知识、传授反诈小妙招，推广零钱包的使用，使客户了解最新产品，提高客户金融素养，提升客户服务体验。
(三)强化社会责任担当。积极贯彻执行人民银行关于金融机构优化现金供应服务保障工作指导意见的通知精神,优化各类现金服务,主动履行社会责任,不断提升客户满意度,努力打造百姓暖心银行,用实际行动彰显工商银行“金融为民”的责任与担当。
