7月8日，工行金华兰溪站前支行迎来当月养老金集中发放的高峰日。作为服务老城区的主力网点，站前支行一早便聚集了大量老年客户，厅堂内座无虚席，或支取养老金，或查询账户明细，其中不少习惯使用活期存折的客户需在柜面办理业务，服务压力骤增。网点全员上阵，全力保障厅堂秩序井然、业务高效运转。
当日下午，一老年客户如往常一样来到网点支取养老金。面对熙攘的客流，大堂经理并未有丝毫懈怠，依然热情主动地迎上前去，耐心询问需求，细致解答疑问，并高效协助其办理业务。客户对网点服务，尤其是大堂经理一贯以来的认真、热情与耐心感触颇深，特意在网点意见簿上留言，对其服务表示赞誉。
高效应对显真章，弹性组织保障服务品质。工行金华兰溪站前支行地处老城核心区，老年客户占比高，每月养老金发放日客流量激增是其面临的常态挑战。为确保服务质量不打折扣、客户体验持续向好，该行针对性地采取了一系列有效措施：一是弹性排班，资源前移。高峰时段，现金区所有柜口全部开放，非现金柜口最大限度减少对公业务安排，优先保障个人客户；网点负责人带头下沉厅堂，主动补位，现场协调。二是流程优化，高效运转。通过预判客流、加强引导、优化操作流程，确保老年客户在高峰日也能及时、顺畅地办理业务。三是贴心关怀，特事特办。对行动不便或有特殊需求的老年客户，网点人员耐心讲解，积极沟通，必要时主动联系家属或启动“特事特办”流程，提供上门服务。
平常业务回荡不凡回响，以“三心”铸就服务温度。这位老年客户的留言生动诠释了优质服务的核心价值，为提升网点服务提供了深刻启示：一是真诚服务是基础（真心）。在金融产品日益同质化的今天，真诚、热情、有温度的服务成为赢得客户青睐、提升客户粘性的关键。无论业务繁简，良好的服务印象都能让客户如沐春风。二是持之以恒是关键（恒心）。优质服务体现在柜面操作的精准高效，更融入于日常工作的点滴细节。只有日复一日将“力求完美”内化于心、外化于行，才能让服务品质历久弥新。三是通力协作是保障（齐心）。网点客流量波动是常态，高峰低谷难以精准预测。该网点提前预判、弹性组织、高效协同是应对挑战的不二法门。强化各岗位联动，才能在客流量骤增时做到忙而不乱、服务在线，确保每一位客户都能获得及时、满意的服务体验。
