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工行沧州车站支行提升服务质量提高客户满意度

发布时间:2021-04-23

  今年以来,工商银行沧州车站支行坚持以市场与客户为中心,多举措提升服务质量,提高客户满意度。

  加强大堂引导分流。落实各项服务制度,始终将网点服务工作作为提升网点经营效益增效的基础性工作来抓,坚持落实网点晨会制度、规范柜员服务动作、加强大堂引导分流,将服务工作真正落到实处,不断提升客户进店的舒适感,增强网点的竞争力。

  营造良好环境。为保持良好的网点环境,该行规定每天班前和班后都进行打扫卫生,并定时组织一次全行性的大扫除活动,通过营造整洁的卫生环境、规范网点的物品摆放,使得员工能够精神更加饱满,从而迎接客户的到来。

  实施弹性服务。随着智能设备功能的齐全,更多业务都可以在智能机具上进行办理,从而减少了柜台的业务量,该行将柜员实施弹性化服务,即现金柜员根据实际情况,弹性化工作,大堂客户较多时,将其安排至大堂,进行分流与审核,柜台人多时,再临柜进行办理业务。通过实施弹性化的工作,不仅缓解客户等候的时长,也提高了工作效率。

  规范服务动作。为保证良好服务质量,该行定时会在晨会进行服务动作的分解训练,并根据市分行非现场检查的情况,进行认真学习、及时改正。要求柜员在办理业务时,尽量保持耐心的态度、缓慢的语速、有效的手势指引,使客户能够轻松无压力的办好业务,柜员及大堂经理为客户尽量提供更加简便的操作方法,为其介绍手机银行、商户二维码、一键绑卡等业务,从而提高客户的办事效率。

来源:工行沧州分行
作者:工行沧州分行
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