工行沧州车站支行多举措做好“五一”小长假期间网点服务工作

　　“五一”国际劳动节即将到来临，工行沧州车站支行在支行网点负责人微信群内要求：各网点负责人要努力提升网点服务管理水平，从及时公告营业时间、坚持行长坐班大厅、做好防范诈骗提醒、开展服务监督检查及切实加强舆情管理等入手，认真做好节假日期间金融服务工作。

　　一、及时公告营业时间。该行要求辖属网点在假日前夕提前对外张贴在小长假期间营休业公告，并注明邻近营业网点或自助网点所在位置、服务时间等相关信息，标明客服咨询电话和监督投诉电话等信息。同时要求柜台员工在假日前夕受理业务时将长假期间营休业信息提前告知客户，努力减少和避免不必要的麻烦。对外营业的网点要在显著位置张贴营业时间告示，不得随意调整或缩短营业时间。

　　二、坚持行长坐班大厅。该行要求从五一到五号，各网点每天要有一名网点负责人在营业大厅坐班，会同客服经理、客户经理、保安人员共同做好营业网点的现场服务工作，及时处理办理业务过程中发生的各种问题和纠纷，分流引导不同层面的客户办理业务。根据客户的特点和需求为客户讲解我行相关产品和业务，适时推介适合客户的产品。

　　三、做好防范诈骗提醒。全面防范电信诈骗、非法集资和声誉风险，客户办理转账汇款时要求临柜人员认真填写防电信诈骗提示单，做好防范诈骗提醒，避免客户资金损失;积极开展防范打击非法集资宣传教育，增强社会公众的风险防范意识和能力;密切关注舆情，加强正面宣传和舆论引导，防范声誉风险。

　　四、开展服务监督检查。该行将在节日前对所辖网点进行一次现场服务大检查，对网点的服务管理情况进行现场辅导，对现场检查出的问题，做到即查即纠，对于问题比较突出或屡查屡犯的问题汇总整理，形成分析报告通报全辖网点。在节日前调阅监控检查服务细节问题，对检查中发现的问题，对于能即时整改的问题通过微信、电话方式随时联系，做到检查到位、整改到位。

　　五、切实加强舆情管理。该行强调各网点必须高度重视节日期间的客户投诉，要严格落实“首问负责制”，对发生的投诉事件确保在第一时间得到响应，妥善解决，并及时做好客户解释工作;对有可能发生的重大服务问题或服务突发事件，要按照规定第一时间向支行汇报，同时采取有效手段，控制事态发展，切实避免引发声誉风险事件，确保在节日期间不出现负面舆情发生。