工行沧州车站支行为民服务抓内涵 扮靓窗口塑形象

　　今年以来,工行沧州车站支行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，把方便客户当作第一任务、客户满意当作第一追求，不断丰富优质服务内涵，拓展优质服务的外延，服务效能进一步提高，市场竞争力进一步提升。

　　“因客户而变”一直是该行长期坚持的服务理念，该行围绕客户需求，积极倡导“人无我有，人有我优，人优我先”，根据不同客户的金融需求和心理特点，及时了解客户的所急所需，找准服务工作切入点，对普通客户提供规范、标准的快捷服务，对优质客户采取一对一的专属服务，开辟高端客户理财“绿色通道”，对理财金客户开辟“专用窗口”，提供个性化特色服务，量身定制个性化服务方案，严格按照“功能分区、客户分流、服务分层”的服务模式，通过专属通道和服务区域对不同类客户进行分层和分流，实施差别化服务，以完善的服务措施提高客户满意度。

　　围绕“客户满意银行”这一目标，该行从“着装仪表、文明用语、双手递单、微笑服务、物品摆放”等方面入手，服务工作做到三规范。一是做到服务言行规范。要求柜员在服务过程中做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”等文明礼貌用语，统一着装且仪表整洁，佩戴工号牌上岗，通过服务标准导入，环境更加整洁美观，服务更加规范到位，每位员工都将标准的站、坐、行姿、双手递送、规范用语自觉地应用于日常工作中，以最规范服务行为增强服务客户的能力。二是做到服务设施规范。为客户配备“笔、老花镜、饮水机、验钞机、业务产品宣传资料、报纸”等服务设施。三是做到服务环境规范，内外部环境保持干净、整洁、明亮，办公用品实施定置化管理，桌面无杂物、不存放私人物品，净化营业环境。

　　“客户的困难就是我们的困难”，当客户在金融需求上遇到难题时，该行从客户角度出发，结合自身实际和客户需求，不断完善服务内容，把方便让给客户，把困难留给自己，对因重病不能到营业网点办理业务的特殊客户，在确保合规的前提下，实行延伸服务、上门服务，特事特办，急事急办，努力做到“想客户未想到的事，当客户最贴心的人”，真心呵护客户。同时借助工行先进的科技优势，把三尺柜台延伸到机关、学校、企业和居民社区，为客户提供现场开卡、开通网银、短信通等"零"距离贴心服务，现场解决客户各项难题，实现了“客户在哪里，服务到哪里，哪里有需要，哪里就有工行的服务”的目标。