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工行沧州河西支行强化网点服务 提升客户体验

发布时间:2022-05-23

  为进一步提升服务质量和效率,提高客户满意度,今年以来,工行沧州河西支行以“改进客户现场服务体验、改进多渠道服务体验”为突破口,抓住服务基础工作不放松,采取多项有力措施,全面提升服务质效。

  一、标准化服务,赢得客户好评。遵照服务环境标准,定期督导网点环境卫生,创造整洁舒适的营业环境;在显眼位置进行公示“收费标准”,主动接受公众监督;对待客户礼貌、热情、有礼有节,以标准化服务赢得客户好评。

  二、差异化服务,满足客户需求。坚持“以客户为中心”,关注客户需求,按照服务需求对网点客户进行细分,大堂经理主动识别引导,柜员主动营销转推介,强化产品组合营销,为客户提供全方位、多渠道、无障碍的金融服务,提高客户信任度和忠诚度。

  三、人性化服务,提升服务体验。合理做好客流高峰管理,在客流高峰期灵活补位、设置弹性窗口,大堂经理、客户经理、前台柜员多方联动,减少客户等待时间,做到网点服务能力张弛有度。同时,引导客户使用自助、智能设备,发挥自助渠道分流作用,提高客户体验。

  四、智能化服务,提升服务水平。加快网点智能化改造,对各网点加快智能机具的投放,保证每个网点拥有智能终端、智能发卡机、回单打印机等智能设备,实现“自助+理财”网点模式,开启网点运营和服务新模式,进一步提升服务水平。

  五、专业化服务,培养专业团队。加大网点员工的教育培训力度,定期开展业务及服务技能专项培训,进一步增强从业人员职业素养;通过开展业务服务的交流学习,取长补短,不断进步,全力打造一支战斗力强的服务团队。

  六、星级化服务,塑造服务形象。按照上级行创建星级网点要求和标准,认真梳理排查服务短板,将客户满意度作为改进服务的最终落脚点,努力提升员工规范化服务、标准化服务的自觉性;加大服务规范培训力度,不断提升对外服务形象。

来源:工行沧州分行
作者:工行沧州分行
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