中国工商银行线上线下一体化服务是立足客户需求，以贴近客户习惯、改进客户体验为目标，依托网上银行打造的订单式业务办理新模式，充分实现部分业务办理便捷化、高效化。
8月中旬，一名客户到网点寻求帮助，称其父亲在工商银行的理财金账户卡因到期未办理换卡而无法支取资金，该账户为退休工资卡，现需要恢复卡片正常业务办理功能，希望网点提供帮助。在询问具体情况后得知，其父亲年事已高，目前在医院住院且手机银行登陆密码因人脸识别不通过而无法找回密码，因该卡发放工资需要保留原卡号。
在综合分析客户诉求和业务办理要求后，东湖支行营业厅商量了两个方案：一是安排员工上门亲自为客户做人脸识别，找回手机银行密码，利用线上线下一体化服务中的“换卡不换号”更换卡片;第二就是安排上门核保，授权办理账户挂失换卡业务，重新报卡号发工资。在与客户沟通好之后，网点立即派两名员工上门为客户办理业务，在网点工作人员的耐心指导和客户的配合之下，成功将手机银行密码找回，并通过手机银行线上渠道办理好了卡片“换卡不换号”业务。最后，客户在线上渠道成功进行卡片启用，实现业务办理足不出户。
“线上线下一体化”服务模式，让优质服务深入客户心中。此次成功经验让客户充分感受到工商银行业务流程的人性化和便捷化，客户表示十分满意。与此同时，“线上线下一体化”服务也给网点办理疑难业务提供了新方法和新思路，有利于提升客户满意度。
