今年以来，为进一步增强支行核心竞争力，工行沧州东光支行不断强化内部管理，以综合服务能力为抓手，持续改进工作作风，开展客户投诉治理工作，提高员工服务素质，提升网点服务质量。
一、强化认识，压实责任
为改变支行员工工作精神面貌，提升网点服务质量，支行多次召开会议将省、市行涉及服务和投诉的会议精神进行传达，坚持每日晨会必讲服务，落实首问负责制，明确服务投诉专员，确保每一位员工认识到服务和投诉治理工作的重要性，压实各岗位责任。
二、强化培训，源头治理
利用晨、夕会组织全行学习了个人账户开户、对公账户开户及变更等常见问题的学习，对市行服务培训进行转培训，让全员了解服务涵盖的内容和要求，掌握工作方法和应急事件应对措施。针对近期个人涉案账户的重点治理工作，利用晨会多次强调开户要严格落实“五问”、“两查”、“四关注”、“四研判”、“一提示”、“一回访”、“五必问”。同时开户次日即回访并登记好开户回访工作台账，当日核实、当日管控、当日清零。在严控风险的基础上，做好客户服务，从根源上减少客户投诉。
三、强化落实，提升水平
支行从多个方面着手不断提升服务水平，一是全员着装规范方面，要求全员统一着新行服，提升员工整体形象。二是网点环境方面，将破旧的张贴海报、不规范的纸张进行清理，对各角落、机具进行全面细致打扫，清理不必要物品，规整物品摆放，保持网点干净整洁。三是坚持每日晨会必将服务，练习柜员七步法，执行晨迎等制度，强调客户分流、补位等工作，把服务客户的基础工作做扎实。
四、强化治理，立行立改
对涉及投诉咨询工单，坚持首问负责制，服务专员第一时间详细了解事情经过，要尽快帮助客户解决问题，同时全员开专题会议进行讨论，找到问题所在，要求全员引以为戒，工作中要讲究方式方法，以免引起不必要的投诉。
