“纸上得来终觉浅，觉知此事要躬行”，丰富饱满的理论知识只有在不断的行动实践中才能体现其美好的价值。
有别于以往传统的培训、测试，杭州滨江支行根据分行要求，融入各类服务礼仪场景案例，通过各种案例来实践演绎现实工作中可能碰到的服务场景，以通关演练的方式将实际工作中可能碰到的业务办理、特殊客户服务、投诉处理、突发事件处理等情形进行有效表现、处理。
经过前期的服务礼仪培训以及将近1个半月的网点实践学习后，滨江支行的19位小伙伴在演绎柜员、大堂经理等各种角色均驾轻就熟，并将标准化的服务礼仪流程深深扎根于至各类业务场景。
一、认真倾听的小李
面对形形色色的客户，作为服务行业的金融银行业，我们无法阻止客户的投诉，但是我们可以通过有效的沟通完美的处理好投诉事件。
在这个情景中，小李面对的是一位网银公转私受限但又急于发工资的企业财务，在财务的质疑以及无止境的埋怨投诉下，小李首先选择的是认真倾听，小李表示客户的投诉只是一种情绪上的宣泄，客户在意的是我们给予的认真倾听与尊重，只有我们认真倾听客户的痛点与诉求，我们才能积极为客户解决问题。
在这个案例中，小李通过认真倾听对方的抱怨、诉求，理解客户当下的情绪，通过一步一步介入，成功向客户推荐我行“代发工资”产品，最终完美解决投诉，并取得客户的认可。在演绎的每一个环节，小李都表现的恭敬、谦卑，并将建行的标准化服务流程体现于整个情景中，相信在实际投诉处理中小李也可以处理的如鱼得水。
二、沉着应对的小金
近年来电信网络诈骗此起披伏，诈骗分子利用各种手段获得客户信任，以此骗取客户钱财。每一位前往银行网点转账的客户我们不仅仅需要进行标准的电信网络诈骗“四必问”，也要对客户的资金去向进行实质性的把控，以确保客户账户资金的安全。
面对客户确信不疑的保证账户资金去向绝对安全，无需我行人员插手多问的情况下，小金通过“四必问”迟迟未了解到客户的实际汇款用途，从客户不停看手机并不停催促的汇款细节上，小金察觉到该笔汇款的异常，在不顾客户反感、怒火的情况下，小金将客户引导至理财中心，并通过给客户观看各种电信网络诈骗的案例来慢慢引导客户，最终客户告知对方为其深信不疑的“安全账户”，汇款的目的是为了获得后期的社保补贴。
小金表示，作为银行人，对客户多问多了解多观察，通过细节感知客户，不仅可以办客户之所需，急客户之所急，还能及时处理突发情况，避免忙乱。在演绎过程中，小金从容、冷静，并在整个流程中服务娴熟、到位。相信在今后的客户服务、突发应急处置，小金也能得心应手。
以行促学，学以致用。小李、小金只是在场19位小伙伴的一个缩影表现，在服务流程标准化培训和实操的学习内化后，19位小伙伴在通关演绎均表现优秀。愿你们在今后的工作中能笃行担当，向阳而生，用标准、细致的服务礼仪从容面对每一位客户!
