“您好，请问是建行杭州城站支行么?”，一道苍老的声音从座机的另一头急促地传来……
建行杭州城站支行接到客户求助热线，一位居住在宁波的铁路退休大爷，因社保卡丢失，导致退休养老金无法正常获取。前期，老人已委托代理人在杭州市民中心办理了社保卡，并采用邮寄的方式寄回宁波。但老人的社保卡无法在异地建行激活金融功能，作为铁路的退休职工，老人第一时间联系了长期为铁路单位服务的城站支行寻求帮助。
在收到老人的求助热线后，城站支行网点负责人齐璐及营运主管立即联系各方寻找解决办法，但是由于现实条件的特殊性，激活金融功能必须由客户本人办理，同时，网点了解到该客户年事已高并且身体不便，秉持着以“客户为中心”的服务理念，齐璐决定克服困难，安排工作人员为客户进行上门激活服务，为客户提供优质服务，将温暖送到客户心中。
12月1日一早，由网点负责人齐璐带队，跨越152公里进行爱心上门服务。面对宁波地区疫情严重，城站支行的每位员工都没有畏惧，到达宁波卡口后，有序遵守当地的疫情防控规则，积极配合疫情防控工作，经过一系列的报备、核酸采样工作后，颠簸一路到达了最终目的地。
城站支行的工作人员们远远就看到老人的爱人站在楼下等待。在见到上门服务人员之后，她担忧的神色终于有了一丝舒缓，不停的说着：“谢谢你们了，没想到你们这么远，还专门安排人员跨市来我家服务，辛苦你们了。”
上楼之后，老人见到我们的瞬间心里的石头落了地，露出轻松的笑容。在与老人进行简单的沟通，明确客户的需求后，我们快速的准备好机器并开展工作。业务过程中，工作人员向老人详细介绍市民卡功能以及使用方式。
网点负责人齐璐为防止客户忘记和理解有误，还特意在纸条上写下了详细的说明，并与客户的子女联络，进行再次叮嘱以确保万无一失，最后留下了联系方式，以备后续问题出现能够及时的联络解决。业务办理完成之后，夫妻俩以及子女不断地向我们表达他们的喜悦和感激之情。
下午我们踏上返回之路，恰逢寒潮来袭，初雪提前光临，但大家心里都是暖洋洋的。作为一名建行的员工来说，这是一次特殊的、有意义的上门服务，作为金融服务行业，我们以专业的服务赢得客户的信赖和尊重，以有温度的服务赢得客户的满意和感动，我们要不断的做好客户群体的服务与关怀，服务客户无小事，细微之处显真情，用真情周到的服务满足客户的业务需求，认真的践行以“客户为中心”的服务理念，上门服务排民忧，“疫”路同行解民愁。(叶浩程、刘欣悦)
