工行沧州车站支行无论是在日常业务办理还是营销客户方面，始终坚持以客户为中心的服务理念。
近日，一个中年男子取号坐在了1号柜台，办理的业务是查询老人名下丢失的存单，老人不方便出门。按照业务流程，这项业务不允许代办，营运主管和经办柜员告诉客户，这项业务需老人亲自办理。客户情绪瞬问激动，声称今天必须查，老人出不来。
该行大堂经理和营运主管立即将客户引导至工行驿站区，安抚他的情绪，耐心告诉他，这项业务需要层层授权，我们可以有两种解决方案:1、可以上门为老人服务，解决您的后顾之忧;2、您可以找找老人的存单，我们具体看一下是哪张存单丢失，如果老人实在出不了门，只要有意识，可以表达自己的意愿，可以让老人出具授权书。客户看到我们在全心全意为他想解决办法后，情绪逐渐恢复了稳定。也向我们连连道歉。客户留下了我们的电话联系方式，回家跟老人商量好，再决定怎么办理。在客户的连连不好意思中，我们送走了客户。
底线我们不可逾越，一定要遵守制度，但我们可以在制度之外夹杂人情关爱，想客户之所想，急客户之所急，让客户真正感受到来自血缘之外的温暖，让工行驿站走进每个客户的心中。
