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工行服务有温度 金融为民暖人心

发布时间:2023-10-08
由于直接面对储户,柜面在金融机构中又扮演着窗口角色,发挥着形象作用。具体来说银行柜面服务人员承担着大量具体业务的办理,他们直接与客户交往,其态度的好坏、效率的高低,直接影响客户对银行整体形象的认可和评价。因此,银行柜面服务人员的服务质量的重要性就不言而喻。
“服务是银行的生命线”,这是对做好柜面客户服务工作的最好诠释。如何才能更好地做好银行柜面服务?对此,笔者有如下思考:
一、良好的业务素质是优质服务的保障。所有的客户,对我们的基本要求就是高效率、高质量地办理业务。你和客户聊得天花乱坠,最终却无法办理客户交办的业务,或者办理一般业务要用十几分钟,哪来的服务可言?柜台服务少不了语言沟通,但没有良好的业务基本功,光靠嘴皮子是谈不出优质服务来的。因此,我们所有人都应该熟知所从事的业务。
二、交流因人而异,选择最好的交流方式。给对方一个微笑,很简单。一个微笑、一句你好,会消除抵触心理,拉近人与人之间的距离。反之,如果我们面无表情甚至脸上阴雨蒙蒙,制造愉悦气氛的最起码条件就没有了,原本不顺畅的交流气氛,经过柜台玻璃的间隔显得更加无力,遇到问题,给客户做解释性工作时,就很难得到客户的谅解。有时一句简单的交流可以起到良好效果。
三、如何面对情绪激动的客户。我们绝大多数客户都很支持、理解我们的工作,可总也有个别容易冲动,甚至对我们进行言语攻击,碰到这样的客户该怎么处理?是忍让还是反抗?面对这样的客户首先让自己镇定两秒钟,这两秒,我们要思考:如果我是客户,却不能办理这个业务,我将有什么损失?思考之后,我们往往能清楚客户着急发火的根源,也就找到了解释的核心。站在他的角度,去思考他所关心的问题,再去理解他,进行更有效地沟通。
 
来源:工行南昌胜利支行
作者:涂晨枫
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