一、案例简介：
10月的一个下午，网点当班大堂经理在智能机具服务区引导客户办理完业务后，听到前厅柜台一名老大爷正在对柜员说想取几万元现金，立即上前询问原由。老大爷告诉大堂经理，今天本来是想转存一笔几万元的定期存款，可是觉得我行现在的利息太低了，于是便想取出拿到其他银行去存。
大堂经理听后首先安抚了老大爷的情绪，同时询问他是否咨询过其他银行的现利率，老人表示昨日去了某某银行，他们同样的定期产品利息每万元会比我行多几十块钱。在了解清楚此情况后，大堂经理首先问起大爷是不是家住在附近的居民，因为看到他的定期一本通上在我行有多笔存款记录。老人回答他就住在我行旁边的小区，且退休工资也在我行领。大堂经理听后又询问老人是否知道即将启用社保卡领取退休金以及老人的社保卡是哪个银行发放的。老人表示还不知道这一消息，社保卡在家中从没有用过，但他记得有工行字样。于是大堂经理向老人劝说道：“现在用我行的社保卡存定期享有优惠利率，和大爷打听的其他银行是持平的，同时考虑到大爷的出行安全和个人资金汇总的便利，建议老人家还是选择我们银行最为稳定、便捷和安全！”大爷考虑后表示赞同。
第二天，老人带着社保卡在大堂经理的帮助下进行了卡片启用和定期转存，并且称赞工行员工服务非常热情贴心，表示明年1月会将其他银行到期的资金也转存过来。
二、案例分析：
客户一言，深思千万，面对每位来到网点的客户都要细心周到。我们一个善意提醒，一句贴心的询问，就能挽留住一位客户，要让客户感受到我们的热心和专业，我们的服务才真正的展开。
三、案例启示：
1、善于观察客户、理解客户、对客户的言行要多揣摩，想客户之所想，急客户之所急，时刻让客户感受到被重视和被尊重。
2、熟悉产品，积极营销。当客户的需求不能被满足时，就是流失客户之时，只有运用自身的营销技巧将我们的产品适时的推荐给客户，帮助客户解决问题，才能留存客户。
