金融行业的智能客服提高了服务效率，24小时的不间断服务，大大方便了客户，但让人烦恼的是，多数客服提供智能服务，其间的相关选项之多让客户烦不胜烦，如在接通xxx单位客服时，提供服务的是智能语音一般提示需要XXX服务请按1，需要xxx服务请按2的提示音，想要找到自己需要办理的业务，需耐心等待，直到需要的人工服务请按0的提示音接入后，才能够接入人工服务系统，对于需要人工提供服务的客户来说，等待语音报号的时间是多么的漫长，导致客户焦躁不安。为减少客户等待时间，对于智能客服服务，应树立以客户中心的服务理念，进一步优化系统，满足客户需求。
智能客服相比人工客服的缺陷。智能客户是按照顺序模板程序向客户提供服务，客户不需要了解的内容，系统也会按照相关顺讯报送一遍，无形中占用了客户的宝贵时间，相比人工客户直接按照客户的服务要求解答，人工智能显然有些缺陷。对于客户来说，客户比较喜欢人工客服的服务，服务直接，等待时间短，提高了工作效率，这也是客户喜欢人工客户的原因。
客服就是为客户提供服务，通过服务提高一个企业的形象品牌，若服务不能让客户满意，就是一种失败。对于智能客户的服务，在人工智能技术尚不成熟的情况下，相关单位不能过早把智能客户推在为客户服务的最前沿取代客户服务，应在人工智能和人工客户二者相结合的情况下，应通过人工按照金融消费者的意愿选择人工智能客服还是人工客服，不再让客户有等待时间，达到为消费者提供优质、高效的服务体验的目的。或者通过一键转接的方式，直接转接到人工客服，减少接通环节，让客户享受满意服务。对于常规性问题，如账户查询、开户行查询等常规性服务，由人工智能提供服务，对于金融知识解答，涉及财产安全，等方面的问题，应有人工回答，确保客户工作高效。
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作者：田忠华
