工行金华兰溪支行营业部建立运营改革专管制度成效显著

  “你们最近办理业务的速度快起来了嘛，以前都要等半天，现在居然人来了就可以办了，是不是都把老手派来了？”最近，工行金华兰溪支行营业部总能遇到客户发出类似的感叹，称赞该行让客户的等待时间减少并且自身的工作效率大幅提高。而引起这种良好转变的原因，有一部分是因为新入行员工在业务上的逐步熟悉，办理速度得以提升，但更多的是因为该网点运营改革新模式下带来的优势已逐步显现。为了更好的发展运营改革项目，该网点内部进行专门会议，商讨出“专人推广，专人服务，专人管理，专人负责”的运营改革专管制度。自该制度设立以来，该网点运营改革发展正式步入正轨，直至目前获得显著成效。
        一是专人推广。工行金华兰溪支行营业部将厅堂经理设为运营改革的第一推广员。厅堂经理作为客户接触的第一位工作人员，可以在引导客户取号分流、办理自助业务、推广个金产品等流程中，巧妙地向客户推广预约取号、服务登记，预约触达等改革项目。第二推广员由对公柜员担任，主要是针对来我行办理单位业务的客户，向其介绍我行企业手机银行上新型的开户、变更、往来户存取款等预约办理的服务模式。通第一、第二分条线推广的操作形式，能让客户充分了解我行运营改革新模式，给后续客户更好的接受我行的新服务模式打下基础。
        二是专人服务。工行金华兰溪支行营业部对使用运营改革项目办理业务的客户实施专人服务的管理。通过先前的推广介绍，客户在家自行办理预约，到网点后由厅堂经理服务客户，帮助其完成预约取号，并进行服务触达，以便给予客户更精准的服务。了解客户需求后，将客户引导至远程柜台或者柜面通办理业务。在远程柜台办理时，由厅堂经理进行专门服务，协助远程客服指导客户完成业务办理。在柜面通办理时，由客服经理在专用柜面通柜台优先办理业务，减少客户等待时间，给客户提供“VIP”式服务，让客户在我行运营改革的背景下，享受到新型服务模式体系下带来的快捷、精确、高效的服务，从而形成良好的服务口碑。
        三是专人管理。自工行金华兰溪支行营业部运营改革项目开展以来，一直由现场经理负责专门管理，除正常的业务授权以外，还需每日对各类设备进行维护，以杜绝“掉链子”的情况发生，影响客户体验。更重要的是，现场经理需要根据上级行指标要求，将任务落实到个人，统筹管理业务笔数的分配，并对每日的预约量、登记量、触达率、柜面通及远程柜台笔数等指标进行统计，做到加强弱项，维持强项，各项指标齐头并进的目标。另外，现场经理还需指导客服经理探索新业务场景，尝试新业务内容，以求让更多的客户能享受到我行运营改革带来的优质服务。
        四是专人负责。工行金华兰溪支行营业部运营改革项目由运营主管统一负责。运营主管定期将各兄弟行运营改革工作进展进行通报，从中分析我行弱项并加以指点，并且其每周组织开展运营改革讨论会，商讨在运营改革工作中遇见的难点及问题，并协助网点解决。另外，运营主管还需负责传达上级行关于改革的新指示与政策，保持网点与分行的信息统一，及时针对上级行要求开展工作分配并将其落实到网点，确保我行网点运营改革工作紧跟上级行节奏。
        工行金华兰溪支行营业部运营改革制度的实施对服务质量提升、业务处理效率等方面均有大大改进，接下去，该网点将继续以客户需求为中心，完善制度，使其更契合运营改革工作的要求，在提升服务质量、推动业务创新、完善运营模式等方面发挥出更大的作用，为网点运营改革工作持续发展奠定坚实的基础。