工行唐山丰润营业网点迎来一位特殊的老年客户，该客户因耳朵几乎听不见，在办理存单支取业务时显得十分焦急。网点柜员见状，用耐心与贴心化解沟通难题，通过纸笔交流的方式全程协助老人办结业务，用暖心服务赢得了老人的高度赞誉，也彰显了有温度、有情怀的金融服务本色。
当天，老人独自来到网点柜台前，想要办理存单支取业务，但因听力严重障碍，无法听清柜员的口头询问与业务指引，看着柜台内外的沟通流程，老人神色愈发慌张，手足无措间满是焦急。柜员第一时间察觉到老人生理不便与慌乱情绪，立刻停下手中操作，面带微笑轻轻安抚老人情绪，通过摆手、点头等轻柔的肢体动作让老人放下戒备、平复心情，避免老人因沟通不畅产生更多焦虑。
考虑到口头沟通无法顺利进行，柜员迅速拿出纸笔，放慢书写速度，一字一句将业务办理流程、需要确认的信息、相关注意事项等清晰、工整地书写在纸上，逐一向老人传递信息。面对老人因紧张反复询问的问题，柜员没有丝毫不耐烦，始终面带微笑，在纸上逐一细致解答，一步步引导老人完成身份核实、信息确认、签字确认等各项业务环节。
在柜员全程贴心、细致的协助下，存单支取业务高效、顺利办结。拿到款项的老人，脸上的焦急一扫而空，取而代之的是满满的感动与欣慰。老人不停对着工作人员竖起大拇指，用颤抖的声音反复说着“服务太好了，太感谢你们了”，用最质朴、最真挚的方式表达着内心的感激之情，这一幕也让网点现场其他客户纷纷点头称赞。
一直以来，我们始终聚焦老年客户、残障人士等特殊群体的金融服务需求，大力推进适老化、无障碍金融服务升级，不仅在网点配备老花镜、便民座椅、应急药品等便民设施，更要求全体员工强化服务意识，灵活应对特殊客户的服务难题。从主动搀扶行动不便的老人，到为特殊客户提供专属沟通方式，再到全程陪同办理业务，始终把客户的需求放在首位，用点滴行动诠释金融服务的初心。
此次暖心服务只是日常金融服务中的一个平凡缩影，却折射出坚守为民服务的责任与担当。未来，我们将继续深耕普惠金融，不断优化服务细节、提升服务品质，把人文关怀融入每一次业务办理、每一个服务环节，用更贴心、更专业、更有温度的服务，守护好每一位客户的金融需求，切实让客户感受到金融服务的温暖与便利，树立良好的金融服务形象。
