近日，安永发布《保险行业新增长极：以客户为中心的营销服务模式》报告显示，后疫情时代，人们购买保险的意识逐渐增强，客户“以我为中心”的观念愈发强烈，对保险售前、售中、售后的过程服务愈发看重。以人缘关系、经验性判断为主的获客及服务模式转向以客户体验为核心并围绕客户旅程、服务场景、基于数字化智能运营决策的新模式。
以客户为中心是保险行业发展的必然
《报告》认为，随着人口红利逐渐消失，竞争加剧，保险行业由高速发展步入高质量发展随着保险企业长期进行客户开拓，中国市场人口红利逐渐消失。同时，互联网企业争相布局互联网保险服务，行业竞争进一步加大。在此背景下，保险行业正在由高速发展向高质量发展转变。以客户为中心，增强客户服务体验，是险企存量市场必争高地。
人缘关系、经验判断的获客方式正在萎缩
从安永统计的2010至2020年我国保险行业代理人员数量情况来看，自2015年后，保险代理人员数量呈逐年下降趋势。
因此，安永认为，人缘关系、经验判断的获客方式正在萎缩，客户需求洞察重要性凸显。随着移动互联网技术的发展，人们的生活方式向线上迁移。互联网保险的蓬勃发展，使传统的人缘关系拓客方式被挤压，单纯地依靠经验判断也无法全方位地了解客户需求和及时精准地提供客户服务，传统代理人渠道正在萎缩。同时，在线上化的模式下，如何全方位地洞察客户需求、提升客户服务体验显得尤为重要。
客户需求具备较大的升级空间
《报告》显示，国际经验表明，人均GDP在1万美元时，保险深度快速提升。2019年我国人均GDP首次突破1万美元，中等收入人群崛起，财富管理和配置需求旺盛（数据来源：泽平宏观《中国保险行业发展报告2021》）。保险作为金融投资、财富传承的重要工具，将发挥更大作用。随着消费升级、新经济蓬勃发展，居民需求从单一金融产品向多元服务、产业链延伸，保险密度和保险深度逐步提升。
但是与发达国家相比，我国居民保险密度和保险深度还有很大提升空间（资料来源：泽平宏观《中国保险行业发展报告2021》）。如何做好客户服务、满足客户越来越多的需求，仍是未被充分挖掘的蓝海。
客户形成“以我为中心”的思维 更加关注过程体验
《报告》提出的保险行业新增长极，就是以客户服务为中心，以竭力提升客户体验和满意度为目标，通过服务模式升级改造并借助新兴互联网技术手段，充分释放客户潜在需求，打破传统保险模式的桎梏，化变局为新局，为保险业务打开新的增长空间。因此，安永提出了“知我所需”、“如我所愿”、“及我所在”的三大思维模式。
知我所需：在前期营销上，客户提出“知我所需” 的服务要求意味着险企需要构建场景化营销模式，及时感知保险服务需求，并进行精准推荐营销。
如我所愿：在产品提供上，客户追求“如我所愿” 的产品配置意味着险企需要打造更加丰富的产品结构，借助个性化产品解决方案、场景化产品的提供，增强客户体验。
及我所在：在服务供给上，客户渴望 “及我所在” 的服务体验意味着险企需要在服务层面给予客户广泛的触点支持、统一的操作体验和随时随地的服务。
以客户为中心的营销服务能促进保费、满意度双提升
安永认为，以客户为中心的营销服务模式能及时精准营销和服务，更好地洞察客户真实需求，促进保费、满意度双提升；改善公司管理效率；发展智能决策，增强市场竞争力，进而增强企业的市场竞争能力。
