意识决定质量 细节决定成败

在实际工作中，谁的服务做得好、做的到位，谁就能在当前激烈的同业竞争形势下，立于不败之地，因此，采取各种有效措施，进一步提升服务管理水平越来越重要。
    一、在一定程度上讲，服务意识决定服务质量，而服务意识是经过长时间在具体工作中，逐步培养起来的。因此，增强员工的服务意识，是一个长期而又艰巨的工作，绝不是一日之功。必须当做服务管理中一项“重中之重”工作来抓。而且要持之以恒、紧绷提升服务意识这根弦不放松。进一步加强对服务方面的学习，注重有效借鉴他行一些好的经验、做法，为我所用。同时，加大监督检查工作力度，切实促进服务意识的有效提高。并积极把服务的各项工作，贯穿到实际业务之中去，才能起到应有的效果。   
    二、在实际服务工作中，前台大堂经理等引导业务员工，无论在那个工作岗位上，在第一时间接触客户时，必须十分注重观察所服务客户的言语及情绪变化，区分不同情况，相应采取不同的服务策略，特别是对一进入银行营业场所，言语及情绪就比较激动客户，在语言及服务行动等各个方面更加严格规范行为，积极把客户引入客服区，亲切的进行座谈、拉家常，及时了解、掌握客户情绪起伏较大的真实原因后。在制度规定允许的前提下，按照客户要求，及时、准确的解决客户的实际困难和问题，努力把服务管理的各项工作落在实处。切实避免因服务工作不到位，导致矛盾激化，造成服务工作的被动。   
    三、银行做为一个服务社会的金融行业，客户的事情无小事，客户的事情再小，也与客户对企业的满意度紧紧联系在一起。往往地上的一片纸屑，一句不经意的话，一个不文明的举动等这些小毛病，就会招来客户的反感，导致客户有意见或停止在行办理业务。因此，细节决定成败，注重关注服务的每一个细节，关注客户每一个细小的诉求，从做好身边的一件小事开始，客户满意度一定会大幅度提高。同时，切实提高业务处理速度工作，尽量缩短客户等待时间，在一定意义上讲，最好的服务，就是工作效率的提高。