工行吕梁交口支行三个突破提升客户满意度

 客户是银行创造价值的源泉。吕梁交口支行本着切实从维护客户利益出发，严格服务规范标准，实现“三个突破”，为客户提供真情优质服务，提升客户满意度。

    一是服务规范上实现新突破。按照服务管理执行标准，结合支行实际，制定服务管理现场执行标准，通过召开晨会、定期巡查、现场记录对营业网点的现场管理进行规范，实现全行所有网点服务管理行为的统一，使客户在所有营业网点都能获得同样高品质的服务和感受。同时，高度重视各种渠道对服务方面的意见，了解不同层次的客户对工行服务的真实评价，从客服工单、意见簿、客户电话、信件等常规渠道收集的客户意见，检视自我、主动改进。

    二是在服务考核监督上实现新突破。积极完善服务考核机制，增加服务质量量化指标，提高服务质量专项考评的客观性；将服务质量的好坏、服务水平的高低直接与服务管理人员绩效考核挂钩，促进营业网点始终保持高水平的服务质量。同时完善服务责任追究机制，出台服务责任追究办法，坚持对服务责任进行追究和曝光，将客户投诉和客户满意度评价结果纳入绩效考核，努力打造优秀的服务品质，提升良好的工行形象。

    三是服务形象改善上实现新突破。加强一线柜面建设，提升内部服务形象。要求一线网点做到“员工着装统一、服务礼仪统一、物品摆放统一、业务操作统一”。同时对办公、营业、生活环境进行净化、绿化、美化、安全化服务等，打造一个完整的具有工行特色的靓丽服务窗口，以吸纳更多客户，赢得更大业务量，提高工行信誉度。