浅谈银行柜员应掌握的服务“要点”

银行柜员，是一个联系银行和客户关系的纽带，在银行各个岗位当中起着非常关键的作用。众所周知，银行柜员的服务态度是一家银行服务形象的镜子，可以直接折射出这家银行的服务品质、人员综合素质，所以，一旦银行柜员在服务环节上出了什么问题，那么，这个问题就会成为蝴蝶效应，给银行的发展带来不利影响。说到老生常谈的服务话题，每个银行职员都有自己对服务的见解。其实，真正要做好服务工作，不是一件容易的事，因为客户群体有千百种需求、有千万种个性，但是，银行柜员的服务工作，依然可以从以下几个方面进行完善：
 
一、变被动为主动改观客户对我们的看法。一般来说，柜员的服务工作是比较被动的，都是顾客先排号，然后再来柜台办理各种类型的业务，是存款的，客户填好存款单据将身份证、钱、存款单交给银行柜员就行，其它的附带操作程序，银行柜员会给予提示。在这个被动服务于顾客的过程当中，我们可以将被动转化为主动，多在工作的时候和顾客沟通，了解顾客的理财、存款等意愿，一来可以让顾客觉得银行职员很关心他，二来可以为银行其它产品的营销打下基础。
 
二、工作效率要在线工作热情要高。许多银行柜员被客户投诉，多半是因为服务态度太生硬、冷漠，给客户造成了心理不适，所以顾客便和银行柜员起了言语上的冲突。要想让每个服务对象达到满意，个人觉得银行柜台的办事效率要高、而且要表现得积极热情，不能在给客户办理业务的时候，还和其它同事交头接耳聊天，浪费客户的黄金时间。
 
三、针对不同的客户群体给出不同的服务方案。要懂得随机应变 在银行来办理业务的客户，男女老少都有，有些顾客性格急躁说话比较冲，有些客户又慢条斯理说话吞吞吐吐，面对不同个性的客户，银行柜员应该要懂得变通，见什么样的人，用什么样的服务方式沟通，始终以水一样的温和态度，面对不同个性、不同年龄段的客户，让客户找不到我们服务的缺点。
 
四、学会换位思考 奉银行利益与客户利益为上。人都是主观意识比较强的动物，总是喜欢以自我为中心，很少顾及别人的感受。但作为一个金融服务人员，我们要善于将自主意识转换为利他意识，学会换位思考，将自己置身在客户的角度和银行的角度考虑问题，我们才能真正做好服务。