工行永康支行“三强化”打造活力厅堂助力旺季营销

    为提升客户服务体验，深入挖掘客户需求，自2023年5月正式上线网点运营改革模式以来，工行金华永康支行将营业部作为试点网点，深入开展“开放式服务”模式和“远程在线服务”模式，结合线上预约取号、到店识别引导等应用，有效对到店客户进行分流引导，减少客户排队等候时间，提高客户服务体验，助力该行旺季营销工作。
 一是强化客户动态管理，梳理业务流程。该行营业部自开展网点运营改革试点以来，通过“开放式服务”模式和“远程在线服务”模式办理了个人境内转账汇款、个人跨境汇款、个人账户挂失、个人账户取款、信用卡解锁、企业网银证书密码重置等场景。。
  二是强化宣传引导，培养到店常客预约服务习惯。自两大模式业务上线以来，该行要求试点网点要一对一指导到店常客通过线上进行预约取号，相对比于传统模式，多数年轻群体的客户能够快速适应线上预约取号，乐于接受先预约后到店办理业务，从而逐渐使客户养成预约取号的操作习惯。
三是强化识别营销，通过主动触达，深入挖掘客户需求。 客户通过手机银行、微信等线上渠道进行预约取号后，网点厅堂客服经理及时对预约取号记录进行服务触达，在触达环节提前了解客户需求，有助于识别营销，提高客户服务体验。