工行抚州分行实现95588业务咨询和服务“零投诉”

　　今年以来，工行抚州分行狠抓网点服务管理和95588业务咨询和服务投诉工作，全面提升网点服务水平，增强客户对我行工作的满意度和忠诚度。上半年在95588业务咨询和服务投诉工作，实现“零投诉”。
    一、高度重视。各支行把优质文明服务作为全行重之之重的工作来抓，对客户通过95588意见类工单和客户在意见薄中反映的服务工作中的问题，各行均能认真研究，认真反思，对照上级行制定的各项服务规范标准举一反三，认真做好薄弱环节的检查、整改和逐项落实，使每一位员工牢固树立服务意识，把为“客户着想，帮客户解忧，让客户满意”作为全行服务行为准则，树立工作良好的品牌形象。
    二、规范处理。各支行认真对待上级行95588转发的工单的处理、调查和回访工作，支行均配备了服务态度好，沟通能力强、业务素质高的人员作为工单管理员，各工单管理员对上级行转来的工单做到认真分析，及时调查处理，耐心对客户做好沟通解释等工作。上半年全行95588工单处理做到”4个百分之百”：即全行工单处理率达100%、回复及时率达100%、客户回访率达100%、客户满意率达100%。上半年在95588业务咨询和服务投诉工作，全行实现“零投诉”。
    三、开展竞赛。该行在全辖开展“支行零投诉，服务创最优”的服务竞赛活动，结合全行标杆网点创建工作，树立规范服务的典型。各支行也认真组织本单位服务创优竞赛，总结服务经验，宣传服务典型。通过创优竞赛活动，推动全行服务工作上水平。
    四、精确研判。该行认真做好客户意见的调研分析工作，上半年对客户在95588工单中反映的问题进行了归纳和分析，找出服务工作中的症结，并有针对性的进行培训和整改，提升员工的服务技巧的服务水平。
    五、加强考核。该行加强对服务工作的管理和指导，市行服务管理部门切实履行好服务管理职责，加强对全行服务工作的管理，制定了服务考核办法，加强服务考核的评比，坚持每季到网点进行服务现场检查，把服务管理工作做深做透、做细、做到位。