临近岁末年关，工行贵州六盘水水城支行网点业务量骤增，厅堂服务与柜面业务均面临着挑战。为应对这一时期的特殊情况，避免引起不必要的投诉与矛盾，该行利用班前班后的时间组全员开展“增强消保意识、建设厅堂服务文化”专题活动，进一步增强消保意识，提升服务质效。
学习经典案例，避免重蹈覆辙。该行利用晨会观看直通车的机会，学习了某支行由于开立借记卡及电子银行引起服务投诉的案例。通过学习这一经典案例，了解到在厅堂服务以及柜面业务易引起误解、纠纷甚至投诉的关键环节，为避免重蹈覆辙，该行在关键环节对员工进行了行为与话术的规范，提前预防投诉发生。
开展预案演练，增强服务本领。为进一步打造良好的厅堂服务效果，组织员工开展了矛盾升级时的预案演练。经过预案演练，员工知晓面临矛盾与投诉时的处理办法，加深了大堂客服经理与柜面客服经理的沟通与合作，力争零投诉，零不满，严把服务关。
重温服务标准，确保安全运营。自37度厅堂服务标准落地之后，该行厅堂服务改进明显。在这一关键时期，该行重新回顾了厅堂服务十字诀及先平复心情、后处理事情等重要服务标准，重点加强了厅堂服务文化建设，为平稳渡过年关、业务稳健运营打下了扎实基础。
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