工行张家口分行五点发力做好消保工作打造消费者首选银行

       2019年，工行张家口分行以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，结合“不忘初心，牢记使命”主题活动，践行“以客户为尊”服务理念，进一步健全消费者权益保护长效机制，狠抓服务管理，畅通投诉渠道，深入开展常态化金融知识宣传教育，致力打造消费者信得过、靠得住、用得好的首选银行。
       一、深化机制建设，夯实工作基础。该行设立了消费者权益保护工作委员会，由主管行长任主任，委员由信贷与投资管理部、办公室、网络金融部、渠道管理部等相关部室、中心负责人组成。消费者权益保护工作委员会办公室设在信贷与投资管理部,负责全行日常金融消费权益保护工作。各成员部室及各支行均建立了消保联系人制度，明确一名分管领导负责本专业、本支行消费者权益保护工作，实行联系人工作制，统筹本机构金融消费权益保护工作，定期不定期召开客户投诉分析会以及消保专题工作会，制定消保工作要点、研议消费者宣教活动，分析客户投诉热点问题，查找客户服务的薄弱环节，明确压降措施，构建“大消保”工作格局。
       二、狠抓渠道管理，提升客户体验。一是积极推进网点转型，着力提升网点竞争能力，全力改善客户服务体验，扎实提高全行渠道效能。年内共完成7家网点标准化装修改造工作；2个自助服务区建设工作；完成1家支行网点撤并工作；5家自助银行和自助服务区撤并工作；积极建立智慧识别、智慧营销、智慧场景、智慧服务和智慧管理的新经营模式，提升网点智能服务能力；持续优化低效自助银行，完成4家自助银行的撤销工作，调整柜员机10台，拆除64台报废自助设备。二是充分发挥绩效考核导向作用，引导和激励全行加快服务改进，以厅堂服务质效提升为抓手，增加服务人员配备数量，改进厅堂服务质量，通过开展金融微沙龙、增加茶水服务等方式打造有温度的厅堂服务，缓解客户因等候有可能产生的焦躁心理，提高网点现场服务水平和客户满意度。三是以加强客户投诉管理为抓手，开展窗口服务专项治理活动，将党员队伍建设、服务作风整顿与压降客户投诉、优化窗口服务相结合，做实、做细、做好，并结合“不忘初心，牢记使命”主题活动，强化“以客户为中心”服务理念，全方位提升客户的获得感，树立良好的服务形象。
       三、开展内培外宣，落实主体责任。一是按照总省行要求，将消费者权益保护内容纳入全行领导干部和员工培训框架之中，通过组织不同层次的培训，面向高级管理人员及基层业务人员以及新入行大学生；内容涵盖与零售业务相关的各个部门，受训总人数达到本单位该类人员总体人数的80%以上。二是开展丰富多彩的集中宣传活动。全年举办了“3·15消费者权益日”宣传教育活动、“防范和打击非法集资”宣传月活动、“普及金融知识 守住‘钱袋子’”宣传月活动、“普及金融知识万里行”活动、“金融知识进万家 金融知识普及月 争做理性投资者 争做金融好网民”活动以及“宪法宣传周”活动，并结合“青春工行·绿色金融百校行”、金融精准扶贫等活动，开展金融知识“进社区、进商圈、进校园、进军营”，从多个角度致力维护维护消费者合法权益，持续提升消费者金融风险防范意识、金融知识水平和识假防骗能力，构建和谐金融环境。三是突出宣传的公益性的同时，引导消费者选择正规的投资理财渠道，以该行“融e行”、“融e联”、“融e购”三大APP以及薪金卡、三方存管及在线热销的理财产品为主打，充分展示该行金融产品移动支付、实时缴费、网点预约、校园优惠等强大功能，并通过该行融安e信、账户安全锁等服务，提高防范电信网络诈骗的科技含量，构筑立体防护网。四是构建常态化立体化宣传体系。在各网点设置金融知识公众宣传区，摆放消保知识读本、防范电信诈骗宣传手册、个人征信知识等便于消费者随时翻阅读取；利用客户等候时间开设“厅堂微沙龙”，宣讲金融小知识；通过各网点LED屏全天候滚动播出“防范非法集资，珍惜一生血汗”等宣传口号，通过网点电视播放银监局“警惕高利诱惑、远离非法集资”公益广告宣传片以及中融网等网络媒体及张家口日报、晚报等主流媒体金融专刊以及当地电台、电视台宣传和推介防欺防诈处非相关知识，多维度、多层次提升公众关注度和受众面，让金融法律知识走进千家万户。
       四、以客户为中心，弘扬金融正能量。严格按照总行印发的《个人金融业务“特事特办”服务工作规程》，全面落实特殊消费者群体服务工作要求，对老弱病残孕或出国、意外等特殊原因无法亲自办理业务的金融消费者给予特别的照顾和服务支持，开通绿色通道，做好柜台延伸服务，体现工行温度，弘扬金融正能量。所辖红旗楼东山支行客户郭女士高龄卧床的母亲遗忘银行卡密码，又急等用钱，大堂经理与客户约好时间冒着大雨上门核实信息，顺利完成密码重置业务；所辖万全支行在受理咨询时发现该客户下载了一款名为“工银e贷”的APP，并在该客户端申请了二十万的贷款，在此过程中该APP提示他个人信息错误，需要来银行变更，被该行客户经理识别为诈骗软件，当即询问客户有没有在这个APP上输入过自己的的个人信息，包括银行卡密码、身份证号等重要信息，或者有没有进行过转账支付等，客户说起申请贷款时系统显示需要收取900元的建档费，已经支付了。客户经理忙向客户说明情况，建议客户拨打95588挂失其名下账户，保障剩余资金的安全，同时马上卸载该APP，并对手机进行必要的杀毒，以防有残留的病毒对手机其他信息进行攻击获取，从而有效防范了一起金融诈骗，保护了客户的信息和资金安全。
       五、抓源头畅渠道，提升投诉处理质效。一要强化网点现场和支行行长对客户诉求的尽职处理，对因首诉处理不及时、不到位而升级成监管转办投诉或引发声誉风险、法律风险的，要按相关规定严肃追究分支机构及相关人员责任；二要严格落实投诉处理首问负责制，以支行行长、网点负责人做为本行投诉处理第一责任人，强化前端化解和源头治理；三要建立和完善服务态度类投诉违规问责、惩戒机制，强化员工的红线意识，持续改善网点服务面貌，切实推动服务态度类投诉压降工作，树立良好的服务口碑和品牌形象，推动客户投诉处理的规范化建设，提升客户满意度和社会美誉度。四要加大对超时工单、转办投诉的压降和治理力度，建立健全对各分支机构的培训、督导、检查、通报、约谈和考核等工作机制，加强纵向压力与责任传导，避免层层衰减，压实责任，标本兼治，以实际行动落实好新时代“以人民为中心”的发展思想，打造客户首选银行、满意银行。