临汾开发区支行“四着力”加强网点服务现场管理

近期，临汾开发区支行着力巩固“服务提升 百日行动”工作成果，加强网点服务现场管理，把“以客户为中心”“服务创造价值”的理念进一步融入员工心中，转化为每一点、每一天、每一岗的实际行动。
一、着力巩固“服务提升 百日行动”工作成果。该行科学设置叫号逻辑，培养客户利用离柜渠道办理业务的能力，努力实现客户的自然分流，切实解决不同业务办理渠道、不同类型柜口的忙闲不均问题，提升整体服务效率。提高对各类业务高峰的预判能力，摸清到店客流的时间规律和业务特性，做到未雨绸缪，提前应对，缓解高峰期的业务压力。
二、着力深化专业协同，齐抓共管推动服务改进。聚焦“客户抱怨多、影响范围广、解决难度大”的问题，明确主体责任和时间表任务图，通过重心前置、权限下放等方式提升网点现场化解纠纷的能力，避免问题沉积和扩大蔓延，从源头入手加快解决进程。全方位加强员工业务培训和实践技能培养，不断提升通岗率，锻造多专多能的综合化人才队伍，更好适应当前服务模式和工作节奏。
三、着力加强规范落地和精细管理，坚持抓细抓常。深入贯彻《营业网点客户服务管理基本规定》的要求，提高培训和督导效果，积极开展对标行动，将服务规范进一步固化。服务管理人员既当好“裁判员”，又当好“教练员”，督促和指导齐头并进，带动形成“督导-反馈-改进”的工作闭环，减少问题的反复性。采取既有尺度又有温度的管理方式，提高员工对职业形象的重视和规范化意识，克服服务过程中的随意性。
    四、着力完善现场管理机制，科学统筹服务力量。根据客流规律和人员能力合理安排当日分工，加强跨区域、跨岗位的有效联动和梯次补位，提高全天候、全时段、全场域的支持响应能力。在弹性排班、人员调配、延时服务等方面积极探索，平衡好外拓营销和阵地营销的关系，确保网点的基础服务功能不缺失、到店客户的体验感受不打折。有效落实“行长坐堂制”，做好厅堂巡视和行为纠偏，确保各区域、各岗位人员认真履职。