工行赣州上犹支行提升服务品质打造星级网点

          服务好客户是银行永恒的主题。为进一步提升营业网点的服务形象，完善和增强网点服务水平，提高到店客户的服务满意度，工商银行江西赣州上犹支行自5月下旬开始，开展了“2020服务先行”为主题的服务提升工作，全力                做好四星级营业网点的建设工作，持续推进向客户最满意的银行的方向迈进. 
细化厅堂服务责任区，建立弹性补位机制。厅堂作为营业网点营销的“主战场”，做好厅堂服务保障工作显得尤为重要。支行将厅堂服务区细化为三个部分:A、B、C三大区，由两位专职大堂经理、一位理财经理专门负责其中两个区域的运营，协助做好个人及对公客户开户业务、智能机具分流、客户取号等工作，另一区域由现场主管、网点负责人采取补位机制，保障该区域的服务运转，负责做好柜员机、回单机的指导工作，从而使全行员工能够更好地做到“忙时运营服务，闲时营销服务”的多岗位联动制度，从而能保证大堂有更好的服务力量，提升综合服务水准。 
            坚持“首问负责制”原则，督促员工认真履职。为做好服务星级的提升工作，分行工作组对我行服务做了相关指导，网点负责人按照指导要求，督促员工做到主动、热情接待客户，深入学习业务操作流程、大堂服务“三部曲”、柜台服务“九部曲”等服务规范，杜绝出现服务态度“生、冷、硬”等问题。对于接待、服务客户时，员工一定要做到“服务要到位、引导应合理、语气要温和”，耐心、准确、高效地解决客户所遇问题，不推诿、负责任，避免出现因服务问题引发的客户投诉。 
            改善服务环境，定期进行网点大扫除。细分网点各个功能区，由各岗位员工负责各功能区的环境卫生，大堂经理每日坚持对网点卫生进行巡查，发现不整洁之处及时打扫，柜员每日班前保证桌面所有物品整齐划一、班后清理垃圾保证现金区焕然一新，并使之成为常态化，从而确保每位进店客户都能够有新体验。合理布置网点所有物品、准备好足够多的绿植、设置好业务办理提醒标识，尽量保证网点环境舒适，客户活动区域最大化，增加环节和环境的好评。 
            固化服务标准，狠抓服务短板。服务的提升不只是每日的远程监控的督导，也不只是对于某次神秘暗访的重视，更多地是要做好对于员工服务意识的提高。从日常工作中的一点一滴，我们总能够发现可以提升之处，可以改善之处。支行充分利用晨夕会开展服务交流会，不断提高各员工对于自身岗位职责、每日工作细节、服务客户言语等方面的认识和沟通，从而能够更好地在互相交流中强化员工对于“服务”的理解，改善员工服务的整体精神面貌，让员工真正意义上地重视服务上的细节，带动全行服务质量做实、做深。