张家口明德南支行坚持行长坐堂工作制实现“三个一”服务目标

       按照上级行服务工作规范化要求，不断提高网点服务质量，工行张家口明德南支行认真落实一把手服务工作负责制，坚持行长坐堂工作，扎实开展优质服务工作，解决服务工作中的难点，实现“三个一”服务目标。
       一是开门迎客，服务一批客户。针对早晨开门后第一批客户量大而且老年客户居多的情况，该行负责人在坐堂工作中，与网点大堂经理在营业开始迎接第一批进店客户，以普通员工身份开展客户分流引导工作，应对业务高峰期。对老年客户热情帮助，尊重客户消费习惯，能够在自助机办理存取款业务的，或有意愿学习自助业务的客户，分流到自助区，由大堂经理协助办理业务。对集中在柜面办理业务的客户，按照疫情防控要求，安排取号、等候，让客户保持适当距离，使第一批客户尽快办结业务，减少客户等候时间，降低超时占比。
       二是疏理服务细则，组织一次员工座谈会。近期，该行负责人主持召开夕会座谈，总结坐堂工作中服务经验，解决员工在服务工作中存在的薄弱环节，发现大厅人员岗位不明确，不能完全做好分区值守，造成客户无人接待现象，分流工作中断影响服务秩序；服务主动性还有待提高，迎送客户文明用语不够到位，还需增强服务意识；对“工行服务”微信小程序推荐不够重视，主动性不强，客户服务方式简单；一米线执行不够规范等。在座谈会上，组织员工共同学习了《服务工作手册》，对存在的服务问题进行剖析整改，布置“工行服务”微信小程序推广工作，改进服务办法，充分利用线上服务优势解决日常服务工作中的难点，不断提升客户服务体验。
       三是认真调研，解决一个具体服务问题。服务无小事，针对老年客户交有线电视费需要打印银行存折流水的问题，按照上级行运行管理部线上线下一体化要求，避免柜面打印流水。但是部分老年客户群体有这种服务需求，并且作为服务工作评价重点，该行负责人通过与业务部门沟通，想办法解决打印缴费回单问题。随后，在征得老年客户许可的情况下，为客户下载手机银行客户端，查询缴费明细，通过后台业务系统为老年客户打印回单，解决了客户长期以来持有存折打印回单的难题。