工行南昌青山湖天香园支行一则通过沟通化解矛盾的服务案例

       客户徐先生在柜台申请将一张卡上的钱取出后立即存入另一张卡，两张卡不属同一人，金额较大，这时柜员反应过来这是属于“伪现金”交易，而这位客户又是网点的高端客户，贡献率较大，客户说“不用问这么多，我一定要这样弄，绝对不能转账！”，对于这种业务需求，必须要填写《现金存取款业务背景调查表》，柜员想到每次让客户填写都会引起客户不满或者至少会弄的不太愉快，有些犯难，于是立即寻求了现场管理的协助，想要和他一同向客户解释相关的规定，好避免冲突。现场管理立即走出现金柜台，与客户近距离地面对面沟通，解释了什么是“伪现金”交易，相关的规定，以及礼貌询问客户真实用途，经过耐心而谨慎地沟通后，知道了这笔钱原来是彩礼钱，存入的账户正是准儿媳的名字，由于钱所在的账户既不是自己的也不是爱人的，因此必须先取出来。原来，这笔交易实际上并不属于真正的“伪现金”洗钱。两个服务人员和客户说笑和寒暄之间，化解了难题。最后引导客户用进行两笔转账汇款的方式，让这笔礼金“名正言顺”地进了准儿媳的账上。这次事情过后，客户徐先生非但没有不满，还对我们的认真负责竖起了大拇指，更加增添了对工行的信赖。王义骏